A continuación te explicamos no solo por qué es tan importante este trabajo, sino también algunas prácticas recomendables para desarrollarlo y medir lo mejor posible la reputación online de tu compañía o marca.

¿Por qué es importante controlar la reputación online de una marca?

La reputación online es cambiante, evoluciona y lo hace de forma muy rápida. Pese a que podemos ver que consolidar una buena reputación cuesta mucho y es un proceso lento, una crisis llega de la noche a la mañana y puede tener consecuencias muy graves, si no se ha hecho antes un trabajo apropiado.

Controlar la reputación online de una marca implica tareas con las que se previenen estas crisis y con las que, además, se identifican oportunidades de crecimiento y mejora de la presencia de la empresa en Internet.

Por tanto, trae beneficios en ambos sentidos. Nos va a permitir aumentar nuestra comunidad online y consolidar nuestra marca en la Red, pero también para asentar unas bases de contención que mitiguen o incluso eviten la aparición de una crisis.

Mejores prácticas para analizar la reputación online corporativa

Para analizar la reputación online corporativa tenemos que fijarnos en aquellos espacios virtuales en los que pueda tener presencia y las interacciones que realizan los usuarios en relación a la marca.

Comentarios en redes sociales

Uno de los principales focos de atención es el que representan las redes sociales. Tanto aquellas en las que tenemos presencia como en las que no.

Los usuarios han adoptado como práctica social habitual comentar, opinar y reseñar sus experiencias con empresas, marcas y productos, con el fin de que sus contactos y otros usuarios puedan conocer sus impresiones.

La dinámica creciente de opiniones negativas puede reflejar una deficiencia en el servicio de la marca o la calidad de los productos que debemos atender, antes de que derive en una crisis viral en estas plataformas.

Resultados de búsqueda o SERPs en Google

Google indexa todo lo que se publica en Internet, incluyendo cualquier referencia hacia nuestra marca o empresa.

Tanto por reputación online como por otros objetivos promocionales, debemos intentar aprovechar al máximo los primeros resultados del buscador, por lo que identificar cualquier publicación no controlada por nosotros, es un riesgo potencial al que debemos prestar atención.

Foros y comunidades digitales

Los foros y las comunidades digitales también han evolucionado, hacia un enfoque mucho más especializado que, sin embargo, causa más impacto en las publicaciones que se ofrecen, porque están dirigidas a usuarios mucho más interesados en ello.

Dependiendo de nuestro sector profesional, tenemos que identificar estos sitios online en los que participan nuestros clientes potenciales y analizar qué comentarios, preguntas y opiniones se publican en relación a la marca.

Google Business Profile

Crear, optimizar y gestionar Google Business Profile nos permitirá tener cierto control de la reputación online de nuestra marca en la primera página de resultados, pero también sirve para analizar mejor las reseñas de usuarios.

Podemos tanto monitorizar estas reseñas como también responder a los usuarios, siempre que lo consideremos apropiado y (de forma recomendable) dentro de una estrategia sobre la postura más adecuada que la empresa debe adoptar, sobre todo ante críticas negativas.

Herramientas para medir la reputación online

La reputación online se ha convertido en uno de los aspectos más importantes del marketing online, por lo que los profesionales del sector aprovechamos herramientas de distinta tipología, para conseguir la mejor monitorización posible.

Por descontado, el análisis directo y manual de la reputación online en distintos espacios digitales nos ayudará a entender mejor la experiencia de los usuarios, pero las herramientas online agilizan el trabajo y nos ofrecen datos estadísticos muy interesantes.

Estas son algunas de las herramientas más recomendables que puedes aprovechar para medir la reputación online:

• Blogmeter: Inteligencia social integrada para convertir los datos de redes sociales y de otros sitios web en estadísticas, que nos pueden servir para tomar las mejores decisiones.
• Brandwatch: Una plataforma de investigación, monitorización y gestión de la marca en redes sociales, con la que medir y mejorar la presencia online.
• Mention: Una herramienta de monitorización para distintos perfiles de profesionales y empresas, con la que es posible gestionar alertas, menciones y varias cuentas sociales al mismo tiempo.
• Rankur: Otra herramienta enfocada a la monitorización en tiempo real que abarca tanto redes sociales como noticias, publicaciones en blogs y en páginas web.
• Google Analytics: El sistema de estadísticas de Google puede ayudarte a identificar los términos de entrada y el origen de los mismos. Una excelente estrategia para saber si nuestra marca o nuestros productos están cobrando importancia entre los usuarios.

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¿Cómo te quedas si te digo que puedes atender las quejas de tus clientes en streaming y responder a todos a la vez? Pues eso mismo, ha llegado Blab, la plataforma que te permite retransmitir vídeos en directo y hace posible que tu publico interactúe al mismo tiempo en que tú te grabas.

Blab es una empresa más que se ha dado cuenta del interés que genera el stream en los usuarios. Sin ir más lejos, el gigante de Facebook ya lo hace a través de “Facebook Live”, permitiendo a las celebrities ampliar su abanico de posibilidades en Facebook Mention al ofrecerles la posibilidad de emitir vídeos en directo para sus fans.

¿Pero en qué se diferencia Blab de plataformas como Facebook Live, Periscope o Meerkat? Pues bien… te lo resumo en una palabra: conversacional. Ahora te estarás preguntando qué quiere decir esto, ¿verdad? Muy simple, en lugar de un único emisor que se dirige a una audiencia, Blab permite mantener conversaciones entre hasta 4 interlocutores que interactúan y emiten vídeo simultáneamente para el público.

Un canal social al alcance de todas las empresas

¿Te imaginas Blab como un canal de atención al cliente? Pues no te imagines mucho porque es una realidad. Si tenemos en cuenta que según The Social Habit, el 42% de los usuarios espera tener respuesta en menos de una hora y que tan sólo el 10% de las empresas cumplen esto… podemos decir que Blab es la solución. Tal y como nos decía IAB Spain en uno de sus estudios, responder una queja a través de Twitter es 1 a 3 (es decir, respondes a una persona y lo leen tres) y en tu comunidad es 1 a 20… Con Blab, en cambio, la relación es de 1 a miles. En otras palabras, solucionándole la “queja” o “problema” a un usuario, se le está solucionando a su vez a miles de usuarios.

Adicionalmente y gracias a que Blab permite 4 interlocutores en un mismo video, las empresas tienen la oportunidad de realizar sus streaming con varios miembros de grupo. ¿Nos ponemos en situación?

Un e-commerce que ha tenido un problema con los envíos de sus pedidos y los mismos están retrasados 15 días.

• Interlocutor 1: El responsable de Ventas que se disculpará e indicará cuales son las posibilidades ante el retraso.
• Interlocutor 2: Responsable de Reputación Corporativa que intervendrá en caso de posible crisis o para evitar la misma.
• Interlocutor 3: El community Manager que sabe como enfocar la conversación de un modo mas “comercial” para dejar satisfecho al cliente. “Convertir a un cliente enfadado en embajador de la marca”
• Interlocutor 4: Personal de la empresa de paquetería que puede comunicar cómo y donde se puede ver el seguimiento del pedido.
• Cientos de usuarios que pueden visualizar el streaming e intervenir a través de comentarios.

Prevención de crisis de reputación

Este es un problema que quita el sueño a más de una empresa: ¿qué hacer para evitar una crisis de reputación? A través de Blab se conseguirá que los clientes estén “atentos” al mensaje que tienes preparado para ellos y ellos podrán, a su vez, intervenir durante el streaming mediante el chat. De este modo, todos los mensajes que tus usuarios escriban se quedarán en el chat siendo estos invisibles (si no guardas el video) para futuras consultas de usuarios. Con esto se logran tres puntos fundamentales:

• Solucionar las quejas de tus usuarios actuales y futuros (si guardas el vídeo)
• Hacer invisibles los comentarios negativos del chat si no guardas el video.
• Conseguir que los usuarios comenten en el chat en lugar de que lo hagan en un foro, blog o web de opinión, lo cual es mucho más transcendente de cara la reputación y posicionamiento de tu marca. Básicamente, conseguiremos neutralizar los focos de críticas antes de que se conviertan en virales.

A través de Blab puedes emitir audio, video y, además, puedes compartirlo (una vez emitido) en tus redes sociales. Si eres responsable de Reputación, seguro estás pensando lo mismo que yo… ¡Claro que lo voy a compartir si los comentarios de mis usuarios son positivos! ¡No puedo desaprovechar tan valiosa fuente de branding!

Tienes hasta sesiones de un máximo de 6 horas, así que mejor deja de leer este artículo y ponte a grabar vídeos. ¡Let’s blab!

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Según el último estudio publicado por Nielsen “Global Trust in Advertising” se afirma que el 68% de los internautas confían en las valoraciones de las tiendas online. Esto es un claro indicio de la importancia de contar con una buena reputación en diferentes plataformas de opinión, tales como Ekomi, Trustpilot, Google+, Yelp, Ciao, Trustivity, Booking, Expedia, Tripadvisor, etc.. Los comentarios o reviews de los usuarios se han convertido en un pilar fundamental de la<strong> salud de la reputación online </strong>

Las opiniones de los usuarios no sólo ayudan a hacerse una idea del servicio o producto que se está por adquirir sino que también influyen directamente sobre la decisión de compra. Es por ello que las empresas buscan garantizar que las opiniones de sus clientes sean positivas y reales para que sirvan a incrementar el valor de su e-commerce.

Las valoraciones que se obtienen de los consumidores, son uno de los parámetros que se tienen en cuenta a la hora de la fijación de precios  y de la tasa de retorno esperada.

Un claro ejemplo de ello es el sector de la hostelería. ¿Quién no lee las reseñas en Booking y/o Expedia antes de reservar la habitación de un hotel? ¿Quién no deja una reseña en Tripadvisor después de restaurant donde le cobraron muy caro? Los usuarios nos fiamos más de lo que dicen otros consumidores que la propia página web corporativa. Las cadenas hosteleras y restaurantes conscientes de ello, intentan garantizar que las opiniones de sus clientes sean lo más reales y aporten un valor positivo a el resto de internautas.

Según el último estudio de Dimensional Research, el 90% de los consumidores toma su decisión de compra según las valoraciones de otros usuarios. No obstante, el precio sigue siendo el principal condicionante de la acción de compra. A corta plazo se espera que el  Key Driver de la compra sea la experiencia de otros consumidores dejando al precio en un segundo lugar.

Contar con las opiniones de nuestros clientes resulta fundamental a la hora de la detección de insight puesto que esto permite impulsar acciones para la mejora del producto/servicio en cuestión. Por otra parte y no menos importante, resulta clave saber que al contar con una buena reputación corporativa, el Revenue Management de la empresa se verá afectado directamente.

Conclusiones

• Es clave entender la importancia de la gestión de la reputación corporativa y no dejarla como el último eslabón de la estrategia de marketing digital.
• Hay que tener siempre en mente que contar con excelentes resultados en las plataformas de opinión influyen directamente en las ventas. No obstante,  puede darse el caso contrario y que el negocio se vea gravemente afectado por una mala reputación.
• El feedback de los clientes  es el arma de reputación corporativa  y la medición de la sensación que se transmite a los usuarios es fundamental a la hora d fijar las diferentes estrategias.

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Ahora bien, hagamos la prueba consultando la web de diferentes entidades bancarias:

Empecemos por Santander. Me ofrece una cuenta mini (para menores de edad), teniendo en cuenta que tengo 27 años y que no tengo hijos, dicha publicidad no está enfocada a mis necesidades actuales.

Pues ahora bien, si consulto la página de La Caixa, que por cierto es mi banco habitual, por sorpresa de algunos tampoco me ofrece ninguna promoción o contenido personalizado.

¿Debería La Caixa saber que consulto «Linea abierta» al menos 3 veces por semana? y si lo sabe…¿por qué no me ofrece contenido personalizado?

¿Sabemos cual es el primer paso para la nueva banca? Al fin y al cabo toda estrategia digital debe centralizarse en un sistema de marketing personalizado.  En el siguiente articulo os hablaré sobre Inbound Marketing y la estrategia de contenido optima a llevar a cabo por las entidades bancarias.

Tenemos claro que la web es un escaparate y un factor fundamental que influye directamente sobre la conversión. Pero.. ¿Qué otros factores influyen y pueden ser destructivos si no los controlamos?

La reputación corporativa como prioridad estratégica

Los consumidores se han convertido en prescriptores marca, de producto y son ellos quienes conforman la identidad digital que se crea sobre el banco en internet. ¿Pero sabemos el por qué? Porque cuando algo les gusta, lo recomiendan, pero si algo no les agrada también lo difunden, con lo que pueden estar dañando la imagen corporativa y esto traducirse al final en resultados negativos.

Muchos bancos se siguen haciendo la siguiente pregunta: ¿es importante la reputación corporativa? ¿cómo influye en mi ROI? Desde Natural Marketing y gracias a la experiencia que nos avala en Sidn, podemos afirmar que tener controlada la reputación corporativa es fundamental.

La reputación se construye con un enfoque top-down, desde los líderes de opinión a las masas. En otras palabras, ya no hablamos sólo de aquella persona que tiene un blog y lo cuenta todo a través de él, sino de aquel usuario o prosumer que a través de una cuenta en twitter comparte sus experiencias negativas relacionadas a una marca en concreto, pudiendo causar un daño en la imagen de la misma.

El sector bancario debe ser consciente que el retraso o dificultad a la hora de gestionar su reputación online es crucial de cara a los resultados económicos. La monitorización y la adecuada gestión de la reputación online son el pilar fundamental de un banco y más aún si este quiere dar la imagen de banca digital.

No hace falta trabajar en un banco para saber que los usuarios cada vez van menos a las oficinas físicas y de aquí la real importancia y peso que debe tener la estrategia digital y por tanto la reputación. El cliente busca una mejor experiencia y comodidad a la hora de realizar todas sus gestiones online. Dicha cultura digital se ve plasmada en foros, blogs, web de opinión y similares donde los usuarios interactúan constantemente. Cabe resaltar que la analítica de toda la información provenientes de clientes se debe utilizar con fines comerciales o scoring de riesgos que al fin y al cabo repercutirán en beneficios.

Ahora bien os habéis preguntado si ¿las entidades bancarias saben todo lo que se dice de su marca en internet? Hay miles de conversaciones que no están bajo control y puede ser una amenaza. Es necesario realizar una monitorización de la marca en el entorno digital, saber lo que se dice de la entidad y cómo se dice. Además, la escucha activa de lo que dicen los clientes  actuales o potenciales resulta de soporte al departamento de productos a la hora de nuevos lanzamientos adaptados a las necesidades de los usuarios.

En toda planificación estratégica, por más digital que esta sea, siempre llega el momento en el que hay que «bajar el balón al suelo” de esto que parece tan intangible y hablar de números. La reputación corporativa debe entenderse como un activo estratégico y una palanca de diferenciación entre las distintas entidades, es decir una ventaja competitiva. Dicha ventaja se ve apalancada por una adecuada gestión de la comunicación y de la identidad a través de las redes sociales y de internet en general.

Conclusiones

• Las redes sociales y la actividad de los usuarios en internet, son los responsables que la realidad del sector financiero haya cambiado y se vea trastocada.
• La digitalización ha dejado atrás el hecho de que las personas escogían su banco según la sucursal que más cerca estaba o según la amabilidad del personal. Los bancos, deben adaptarse a estos cambios y actuar en consecuencia.
• Tanto las menciones sociales como las búsquedas en Google, constituyen un foco de monitorización y gestión constante por parte de un equipo expertos. (ver gráfica siguiente)
• La mala reputación que suelen tener los entidades bancarias puede combatirse trabajando desde las redes sociales y los resultados que arroja Google para enriquecer y diferenciar la marca.
• Ya nos basta con hacer publicidad sobre los productos, servicios o nuevos lanzamientos. La clave de la mejora de la reputación corporativa reside en escuchar y analizar lo que nuestra comunidad nos dice. De este modo se extraen los insights que se necesitan para mejorar la imagen de marca.

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Los llamados Link Juice hacen referencia a la autoridad o fuerza que un enlace (do follow) es capaz de transmitir al sitio al que enlaza. Un determinante básico en la calidad de cada enlace, es la cantidad de enlaces salientes que la página que enlaza tiene ya que esto condiciona la fuerza que los enlaces transmiten. En otras palabras, el Link Juice es la autoridad de página que se transmiten con los enlaces.

¿Por dónde empezamos?

Como punto de partida, tenemos que tener totalmente claro que todas las URLs que están indexadas a Google cuentan con una autoridad de página determinada, es decir, un valor numérico que se calcula en función de los enlaces entrantes y salientes.

Cuando un mismo articulo enlaza al mismo tiempo a muchos blogs, estos enlaces pierden fuerza ya que la autoridad se divide entre los diferentes enlaces. Un ejemplo de ello, es lo que propone la plataforma Unancor, enlaces compartidos en donde también se divide el precio del mismo.

Resulta evidente por tanto que cuanto mayor sea el número de links que apunten hacia un sitio y mayor sea su calidad, mayor será la autoridad del sitio enlazado. Asimismo, cuanto menos enlaces haya en un contenido, más link juice les daremos a las páginas que enlazan.

Claves para crear el flujo del Link Juice

Vamos a suponer que tenemos dos webs idénticas: A y B. La única diferencia es que A tiene un link mientras que B no tiene ninguno, por lo que la autoridad de la web de A es superior.

Ahora bien, ¿y si la web B obtiene un link que pasaría? Pues en primer lugar tenemos que mirar el Link Juice que cada link transmite a nuestra web. En segundo lugar, hay que tener en cuenta que el Link Juice sea reciproco en ambas direcciones.

Lo importante es recordar el siguiente lema: “cuantos más links y de mayor calidad tengamos linkados hacia nuestra web mejor”.

Ahora como segunda situación os propongo la siguiente: La web A tiene más links a otras páginas webs mientras que la web B sólo recibe links de páginas que tienen otros vínculos externos. ¿Qué significa esto? Pues en este caso la web B recibe más porcentaje de Link Juice que A ya que los links hacia A reparten su Link Juice mientras que los de B no y por tanto aumenta su autoridad.

Conclusiones de zumo

• Sigue enlazando pero no abuses, es decir, no incluyas 10 enlaces en 3 párrafos de contenido y evita, entre otras cosas, ser penalizado.
• Para aumentar la fuerza de cada enlace, reduce la calidad de enlaces salientes
• Recuerda siempre enlazar contenido de calidad
• El Link juice varia según la autoridad de la web de donde proviene en link.

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El modelo AIDA compone las cuatro fases por las que pasa el usuario hasta llegar a convertirse en cliente. Según dicho modelo, hay que pasar de captar la atención del cliente potencial hasta llegar al provocar la compra de nuestros productos o servicios.

1 – Atraer. Esta es la primera fase del modelo y la podemos otorgar al total de visitas que tiene nuestro sitio web. Si hemos obtenido un número importante de visitas es porque algo estamos haciendo bien.. y a los usuarios le interesa el contenido que aparece en él.

2 – Interés. A esta segunda fase se le atribuye la “visita de calidad”, es decir, aquella visita a nuestro sitio web que ofrece unos resultados positivos según diferentes métricas. En otras palabras, esta fase representa si la visita permanece durante un tiempo determinado en nuestro sitio web. Si un usuario revisa más de tres páginas y se queda más de dos minutos, podemos decir que es una visita de calidad, una visita que ha mostrado interés

3 – Deseo. Esta tercera fase se relaciona con el número de usuarios que han llegado a nuestra web y han ejecutado alguna acción cercana que demuestre el deseo de adquirir alguno de nuestros productos o servicios. Un claro ejemplo sería añadir el producto al carrito o rellenar el formulario de contacto.

4 – Acción. Como resulta lógico al ser esta la última fase, hace referencia a la compra final de un producto o servicio.

Todo lo que se puede medir, se puede mejorar

En muchas ocasiones, los responsables de marketing y ventas no suelen medir las cuatro fases del modelo sino que sólo se centran en la “acción” . Pero si lo pensamos bien, resulta esencial medir las cuatro fases ya que el usuario pasa por todo el “túnel” antes de la acción de compra final y muchas veces se queda a mitad ya que no hemos logrado captarlo.

Ahora bien, ¿y si añadimos una “S” al modelo AIDA? La “S” de satisfacción. Resulta bastante obvio hablar de satisfacción posterior a la compra. Con esta ultima fase se cerraría el ciclo y podríamos afirmar que un cliente satisfecho se puede convertir en un cliente habitual e incluso en un embajador de nuestra marca al recomendar y hacer eco de la misma.

Recordemos que a día de hoy, el 90% de las compras se efectúan en base a recomendaciones y buena imagen de marca. Por lo que resulta clave generar satisfacción en el cliente lo que conllevará a aumentar nuestra reputación online y por tanto lograr que el usuario llegue a la acción el mayor número de veces posibles.

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Aunque este término no sea muy común en nuestro día a día, las empresas si que lo aplican de forma habitual en sus proyectos. El pain point es un concepto que necesitamos no sólo para la fotografía del Buyer Persona sino para establecer la misión y objetivos de la empresa en términos de diferenciación competitiva.

Si lo enfocamos de cara al consumidor nacional vs internacional, sus Pain Points pueden ser muy homogéneos. A modo de ejemplo, lo que para un cliente nacional pueda ser un producto dietético o de lujo, para un internacional puede ser un producto de primera necesidad, como por ejemplo algunas semillas destinadas a la alimentación humana.

Definir el Buyer Persona Internacional

Ahora bien, si queremos definir el Buyer Persona Internacional, tenemos que conocer previamente el Pain Points Internacional.

La primera limitación con la que nos encontramos es la más lógica y se llama distancia geográfica. Pero esto no es un impedimento para hacer una investigación para poder definir los dichosos Pain Points. Resulta esencial conocer al consumidor al que nos queremos dirigir y poder ofrecer un producto o servicio lo más adaptados a sus necesidades. Múltiples consumidores buscan un producto fuera de su «zona de confort» pero que este se adapte localmente a sus gustos y preferencias.

Debido a que los viajes de prospección son muy costosos y muchas veces por razones de presupuesto hay que ser muy selectivos, sería aconsejable que la metodología incorpore 2 procedimientos de recogida diferentes pero complementarios, consistentes en el acopio de información On Line y Off Line

Por un lado, proponemos hacer viajes de prospección apuntándose a una misión comercial de las que suelen organizar las Cámaras de Comercio u otros organismos de promoción del Comercio Internacional.

Por otro lado y si la empresa no puede permitirse realizar un viaje, se aconseja como mínimo el uso de las siguientes técnicas:

• Participar en las redes sociales , blogs y foros que se estén usando en los mercados destino en el lenguaje nativo de cada uno de ellos si es posible.
• Contactar con las oficinas comerciales de los organismos Públicos de promoción.
• Contactar con Consultorías de Internacionalización.

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A día de hoy, prácticamente no existen empresas que no estén presentes en internet ni existen consumidores que no consulten en Google antes de realizar una compra. Es decir, se dan los dos factores para que sea necesaria la digitalización a todos los niveles.

La transformación digital está generando un cambio en las empresas hasta el punto de llegar a alterar los modelos de negocios. En este proceso de transformación, es fundamental que las empresas tengan claro dónde se encuentran, y dónde deberían estar, para así poder alinear su estrategia con las tendencias del sector y del mercado.

Si echamos un ojo al sector del automóvil y creo que esto os va a sorprender, un estudio afirma que el 73% de los conductores compraría su coche a través de Internet si a cambio de eso pudieran recibir beneficios. Este dato es bastante revelador y hace que las empresas se adapten al nuevo consumidor que a cambio de digitalizar su compra espera algo a cambio. Pero cuidado, cuando decimos “algo a cambio” no nos referimos a lo mismo para todos. El usuario busca lo personalizado, especial y adaptado sólo y exclusivamente a sus necesidades. ¿Cómo te sentaría si te compras el último modelo de Audi y tu amigo se compra un Opel y ambos obtienen un “descuento de 500€” por la compra online? Mal, ¿verdad? Tranquilo… las empresas lo saben.

Los clientes ya saben que Internet es seguro a la hora de comprar

Poco a poco van apareciendo más conceptos que en ocasiones cuesta más trabajo de entender si no te dedicas a este mundo. Entre estos términos podríamos destacar especialmente el de customer journey, omnicanalidad, crowdsourcing o ludificación, entre otros, que van en sintonía con la madurez digital.

Ahora bien, ¿Quién no consulta la fan page de un e-commerce antes de realizar una compra? Más del 70% de los consumidores “digitales” consultamos las redes sociales antes de pasar a la acción de compra. Es más hasta nos fijamos el número de fans o seguidores con los que cuenta la página para hacernos una idea de si es fiable o no. Las empresas son muy conscientes del “efecto emocional” que causa en los consumidores detalles como los antes mencionado a la hora de comprar.

Incluso se han llegado a conclusiones aún más importantes para que poco a poco nos vayamos dando cuenta que el mundo digital forma parte de nuestro día a día. Con respecto a datos más concretos y nuevamente referentes al sector del automóvil, el 62% de los conductores comienza la compra a través de Internet antes de acudir al concesionario. Este es un dato muy relevante y que las empresas deben de tener en cuenta a la hora de plantearse su estrategia digital.

Si tu empresa no está en Internet… tu empresa no existe

Si tenemos en cuenta que sólo el 6% de los usuarios que compran en internet van primero a la tienda física a ver el producto, queda clarísimo la necesidad de las empresas de estar presentes en el mundo online así como contar con una buena reputación en el mismo.

Según un estudio realizado a finales de 2015, el 99% de los usuarios indica que sí tiene pensado realizar compras online, pudiendo por tanto afirmar la importancia de la presencia digital de las empresas y que estamos frente a un consumidor digitalizado y en proceso de evolución y cambio.

Por otra parte, el 31% afirma haber comprado, entre 3 y 5 veces, por internet en los últimos 12 meses. Al observar dichos resultados, queda claro que debemos enfocar las estrategias a este tipo de usuario y mejorar la distribución online para mantener la competitividad en la cadena de valor.

¡Conoce a tu público objetivo antes de dirigirte a él!

Antes de implantar cualquier estrategia, resulta clave conocer a nuestro target para saber cómo dirigirnos a el. Es por ello que a continuación os dejo las principales características del consumidor digital.

1- El cliente en el centro

• Sabe lo que quiere y dónde puede encontrarlo.
• No se deja seducir por la primera opción, sino que compara hasta el producto o servicio que se amolda a sus necesidades.
• Conoce sus derechos y no duda en reclamarlos si la situación lo requiere.
• Presta mucha atención a los comentarios de la gente de su entorno. Consulta opiniones a través de los canales sociales.
• estudia las opciones y en contadas ocasiones compra de forma impulsiva.
• Es una persona infiel por naturaleza.

2- Mobile

Las empresas de nuestro país tienen un reto fundamental: conseguir la simbiosis perfecta entre una estrategia mobile de valor, y la priorización de información relevante para el tipo de cliente de cada sector.

3-  Experiencia de usuario

Las nuevas tecnologías deben estar al servicio del cliente. Un claro ejemplo es la implementación de Skype en el banco de Australia Ubank ¿Para qué lo usaban? Como método de contacto. Consecuencia: más del 10% de sus llamadas de ventas y atención al cliente se realizan por Skype. Muchas empresas tienen como asignatura pendiente la atención online personalizada ya que en muchas ocasiones los usuarios solicitan información y no son correspondidos con lo que buscan o no reciben respuesta alguna.

4- Contenido personalizado

Las empresas deben potenciar 3 tipos de contenido en función de la fase del funnel en el que se encuentre el usuario.

• TOFU – Lead
• MOFU – Prospecto
• BOFU – Venta

A modo de conclusión podemos mencionar lo siguiente:

• Los consumidores son cada vez menos fieles a las marcas y tienden a comparar la información de forma online.
• Una vez realizada la compra, los usuarios buscan “confirmar” su acierto en la compra en los diferentes canales sociales.
• Existencia de la tendencia del gusto de los consumidores de “estudiar” la oferta online antes de hacer efectiva la compra.
• La digitalización de los consumidores conlleva nuevos hábitos a la hora de contratar una producto de una financiera.
• Necesidad de alcanzar la disrupción en la forma de llegar a los clientes gracias a las oportunidades que conllevan los cambios digitales.
• Necesidad de integrarse en un ecosistema dinámico y aplicar el pensamiento digital en todos los procesos de la empresa.

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