La credibilidad que se transmite a los clientes es fundamental a la hora de que estos decidan hacer una compra. Es por ello que una de las principales preocupaciones de los e-commerce es lo que sus clientes piensan de la marca  y lo que los mismos dicen sobre ellos.

Según el último estudio publicado por Nielsen “Global Trust in Advertising” se afirma que el 68% de los internautas confían en las valoraciones de las tiendas online. Esto es un claro indicio de la importancia de contar con una buena reputación en diferentes plataformas de opinión, tales como Ekomi, Trustpilot, Google+, Yelp, Ciao, Trustivity, Booking, Expedia, Tripadvisor, etc.. Los comentarios o reviews de los usuarios se han convertido en un pilar fundamental de la<strong> salud de la reputación online </strong>

Las opiniones de los usuarios no sólo ayudan a hacerse una idea del servicio o producto que se está por adquirir sino que también influyen directamente sobre la decisión de compra. Es por ello que las empresas buscan garantizar que las opiniones de sus clientes sean positivas y reales para que sirvan a incrementar el valor de su e-commerce.

Las valoraciones que se obtienen de los consumidores, son uno de los parámetros que se tienen en cuenta a la hora de la fijación de precios  y de la tasa de retorno esperada.

Un claro ejemplo de ello es el sector de la hostelería. ¿Quién no lee las reseñas en Booking y/o Expedia antes de reservar la habitación de un hotel? ¿Quién no deja una reseña en Tripadvisor después de restaurant donde le cobraron muy caro? Los usuarios nos fiamos más de lo que dicen otros consumidores que la propia página web corporativa. Las cadenas hosteleras y restaurantes conscientes de ello, intentan garantizar que las opiniones de sus clientes sean lo más reales y aporten un valor positivo a el resto de internautas.

Según el último estudio de Dimensional Research, el 90% de los consumidores toma su decisión de compra según las valoraciones de otros usuarios. No obstante, el precio sigue siendo el principal condicionante de la acción de compra. A corta plazo se espera que el  Key Driver de la compra sea la experiencia de otros consumidores dejando al precio en un segundo lugar.

Contar con las opiniones de nuestros clientes resulta fundamental a la hora de la detección de insight puesto que esto permite impulsar acciones para la mejora del producto/servicio en cuestión. Por otra parte y no menos importante, resulta clave saber que al contar con una buena reputación corporativa, el Revenue Management de la empresa se verá afectado directamente.

Conclusiones

• Es clave entender la importancia de la gestión de la reputación corporativa y no dejarla como el último eslabón de la estrategia de marketing digital.
• Hay que tener siempre en mente que contar con excelentes resultados en las plataformas de opinión influyen directamente en las ventas. No obstante,  puede darse el caso contrario y que el negocio se vea gravemente afectado por una mala reputación.
• El feedback de los clientes  es el arma de reputación corporativa  y la medición de la sensación que se transmite a los usuarios es fundamental a la hora d fijar las diferentes estrategias.