El sector financiero lleva años de constantes cambios pero aún no ha alcanzado a concebirse como 3.0 ¿Pero a que llamamos 3.0? Os lo voy a contar con un ejemplo… Si consulto la página de Aliexpress, esta me sugiere productos adaptados a mi necesidades, gustos e intereses basándose en compras anteriores o páginas visitas.

Ahora bien, hagamos la prueba consultando la web de diferentes entidades bancarias:

Empecemos por Santander. Me ofrece una cuenta mini (para menores de edad), teniendo en cuenta que tengo 27 años y que no tengo hijos, dicha publicidad no está enfocada a mis necesidades actuales.

Pues ahora bien, si consulto la página de La Caixa, que por cierto es mi banco habitual, por sorpresa de algunos tampoco me ofrece ninguna promoción o contenido personalizado.

¿Debería La Caixa saber que consulto “Linea abierta” al menos 3 veces por semana? y si lo sabe…¿por qué no me ofrece contenido personalizado?

¿Sabemos cual es el primer paso para la nueva banca? Al fin y al cabo toda estrategia digital debe centralizarse en un sistema de marketing personalizado.  En el siguiente articulo os hablaré sobre Inbound Marketing y la estrategia de contenido optima a llevar a cabo por las entidades bancarias.

Tenemos claro que la web es un escaparate y un factor fundamental que influye directamente sobre la conversión. Pero.. ¿Qué otros factores influyen y pueden ser destructivos si no los controlamos?

La reputación corporativa como prioridad estratégica

Los consumidores se han convertido en prescriptores marca, de producto y son ellos quienes conforman la identidad digital que se crea sobre el banco en internet. ¿Pero sabemos el por qué? Porque cuando algo les gusta, lo recomiendan, pero si algo no les agrada también lo difunden, con lo que pueden estar dañando la imagen corporativa y esto traducirse al final en resultados negativos.

Muchos bancos se siguen haciendo la siguiente pregunta: ¿es importante la reputación corporativa? ¿cómo influye en mi ROI? Desde Natural Marketing y gracias a la experiencia que nos avala en Sidn, podemos afirmar que tener controlada la reputación corporativa es fundamental.

La reputación se construye con un enfoque top-down, desde los líderes de opinión a las masas. En otras palabras, ya no hablamos sólo de aquella persona que tiene un blog y lo cuenta todo a través de él, sino de aquel usuario o prosumer que a través de una cuenta en twitter comparte sus experiencias negativas relacionadas a una marca en concreto, pudiendo causar un daño en la imagen de la misma.

El sector bancario debe ser consciente que el retraso o dificultad a la hora de gestionar su reputación online es crucial de cara a los resultados económicos. La monitorización y la adecuada gestión de la reputación online son el pilar fundamental de un banco y más aún si este quiere dar la imagen de banca digital.

No hace falta trabajar en un banco para saber que los usuarios cada vez van menos a las oficinas físicas y de aquí la real importancia y peso que debe tener la estrategia digital y por tanto la reputación. El cliente busca una mejor experiencia y comodidad a la hora de realizar todas sus gestiones online. Dicha cultura digital se ve plasmada en foros, blogs, web de opinión y similares donde los usuarios interactúan constantemente. Cabe resaltar que la analítica de toda la información provenientes de clientes se debe utilizar con fines comerciales o scoring de riesgos que al fin y al cabo repercutirán en beneficios.

Ahora bien os habéis preguntado si ¿las entidades bancarias saben todo lo que se dice de su marca en internet? Hay miles de conversaciones que no están bajo control y puede ser una amenaza. Es necesario realizar una monitorización de la marca en el entorno digital, saber lo que se dice de la entidad y cómo se dice. Además, la escucha activa de lo que dicen los clientes  actuales o potenciales resulta de soporte al departamento de productos a la hora de nuevos lanzamientos adaptados a las necesidades de los usuarios.

En toda planificación estratégica, por más digital que esta sea, siempre llega el momento en el que hay que “bajar el balón al suelo” de esto que parece tan intangible y hablar de números. La reputación corporativa debe entenderse como un activo estratégico y una palanca de diferenciación entre las distintas entidades, es decir una ventaja competitiva. Dicha ventaja se ve apalancada por una adecuada gestión de la comunicación y de la identidad a través de las redes sociales y de internet en general.

Conclusiones

• Las redes sociales y la actividad de los usuarios en internet, son los responsables que la realidad del sector financiero haya cambiado y se vea trastocada.
• La digitalización ha dejado atrás el hecho de que las personas escogían su banco según la sucursal que más cerca estaba o según la amabilidad del personal. Los bancos, deben adaptarse a estos cambios y actuar en consecuencia.
• Tanto las menciones sociales como las búsquedas en Google, constituyen un foco de monitorización y gestión constante por parte de un equipo expertos. (ver gráfica siguiente)
• La mala reputación que suelen tener los entidades bancarias puede combatirse trabajando desde las redes sociales y los resultados que arroja Google para enriquecer y diferenciar la marca.
• Ya nos basta con hacer publicidad sobre los productos, servicios o nuevos lanzamientos. La clave de la mejora de la reputación corporativa reside en escuchar y analizar lo que nuestra comunidad nos dice. De este modo se extraen los insights que se necesitan para mejorar la imagen de marca.