En muchas ocasiones el comportamiento del consumidor deja de ser racional para dejarse llevar por sus emociones a la hora de tomar decisiones de compra. Otras veces, es dentro de la propia organización donde la existencia de ciertos fenómenos psicológicos se hace patente. Te presento algunos de ellos.

Efecto del lago Wobegon

El lago Wobegon es una ciudad imaginaria de EEUU en la que todos sus habitantes eran atractivos, inteligentes y encantadores y a la que hacía alusión el humorista Garrison Keillor. Así, el efecto del lago Wobegon, también conocido como la teoría de la superioridad ilusoria, sucede porque tendemos a sobreestimar nuestras capacidades pensando que somos superiores a la media. Esto hace que nuestra autoestima confluya haciéndonos ganar en bienestar.

Las organizaciones también sufren este efecto. Con frecuencia, cuando nos encontramos con un cliente al que no le agrada nuestro producto o servicio nos extrañamos, pensando que es delicado o raro. A fin de cuentas, terminamos echándole la culpa a él de algo de lo que quizá no es tan culpable pues, ¿realmente somos tan buenos cómo pensamos? ¿Qué ofrecemos nosotros que nos haga destacar sobre nuestros competidores? La autocrítica y la mejora constante son determinantes a la hora de evitar algo que cada día contribuye a la quiebra de tantas empresas.

Efecto Pigmalión

Este fenómeno psicológico trata sobre la influencia que tienen las expectativas previas que se tienen sobre una persona en el comportamiento de ésta, lo que hace que, en cierta manera, podamos amoldar la realidad a nuestro pensamiento de tal forma que acabará pasando lo que pensábamos que iba a suceder. Este efecto comenzó a estudiarse en el ámbito educativo ya que los alumnos sobre los que mayores expectativas se creaban por parte del profesorado eran aquéllos que acababan obteniendo las mejores calificaciones. Sin darse cuenta, los profesores tienden a volcarse más en estos alumnos prestándoles más atención, motivándolos y animándolos e impartiéndoles más materia y de mejor calidad.

En las organizaciones, el efecto Pigmalión cobra especial relevancia cuando éstas van a someterse a cambios importantes: comunicando a los clientes a dónde se quiere llegar modificaremos sus expectativas, generando una mayor exigencia y credibilidad en nuestros servicios. Esto repercutirá de forma positiva en el desarrollo interno de la organización en cuestión, ya que aumentará la motivación y el compromiso de los empleados, dando lugar, finalmente, a mejores resultados.

El Social Proof

En muchas ocasiones los seres humanos nos fiamos más de lo que hace el resto que de nosotros mismos. Algo que nos ha pasado a la mayoría es salir a tomar algo y elegir ese local que está mucho más lleno, a pesar de que lo más probable es que tengamos que esperar más a ser atendidos y estemos más agobiados.

El Social Proof o fenómeno de la demostración social tiene una incidencia brutal en el Marketing Digital: desde interesarnos por aquellas personas que más seguidores tienen en las redes sociales hasta decantarnos a la hora de comprar un producto por las opiniones que leemos del resto en Internet. Por ello, es fundamental que se hable de nuestra organización en Internet y, sobre todo, que lo que se comenten sean aspectos positivos de ésta. Una mala crítica puede ser nefasta para la imagen de nuestra empresa, haciéndonos perder potenciales clientes.

El recurso a la autoridad

Parecido al anterior, en este caso ocurre cuando tomamos por verdaderas afirmaciones hechas por expertos o personas especializadas en determinado asunto. Es muy conocido y bastante aterrador el experimento de Milgram, en el cual una autoridad ordenaba a los participantes a dar descargas eléctricas a otra persona. El 63% siguió obedeciendo a pesar de que el sufrimiento de aquéllos a los que se les estaban dando las descargas (afortunadamente, actores) era más que evidente. El recurso a la autoridad sucede también cuando un determinado inversor con cierta reputación decide comprar acciones de una empresa concreta en bolsa: las acciones acaban subiendo porque muchas otras personas, influenciadas por él, tienden a adquirir esas acciones también.

En Marketing hemos visto constantemente ejemplos de este fenómeno que nos lleva a comprar determinados productos: desde los más tradicionales (recordemos los típicos anuncios de dentífricos en los que podemos ver eso de “9 de cada 10 dentistas lo recomiendan”) hasta los más actuales como ocurre con los blogueros, youtubers… y el resto de influencers.