En los últimos meses seguramente habréis oído hablar del blockchain, un término muy cotizado por los expertos del sector y concretamente relacionado con la industria financiera.

El blockchain o ‘cadena de bloques’ es una tecnología que facilita la trasferencia de datos digitales a través de un sistema de alta seguridad gracias a un método de codificación muy avanzado. Consiste en una inmensa base de datos con dos características esenciales: cifrada y distribuida que permite la transferencia de cualquier tipo de dato digital. Estas transferencias se van almacenando en bloques los cuales están encadenados entre sí.

Blockchain está compuesta por una serie de bloques de los cuales cada uno representa a un conjunto de transacciones válidas y contiene información de las mismas.

¿Qué almacena en cada bloque?

• Registros o transacciones válidas
• Información referente a ese bloque
• Un código único llamado ‘hash’ que identifica cada bloque y lo vincula con el bloque anterior y el bloque siguiente

¿Cómo se generan estos bloques?

Mineros:

Los mineros son ordenadores que tienen como función verificar cada transacción para que sume a la cadena de bloques y realizar una copia de la misma.

Nodos:

Los nodos son los ordenadores conectados a la red encargados de diversas funciones, entre ellas proporcionar seguridad, confianza y privacidad a los usuarios.

¿Por qué blockchain es de alta seguridad?

Al ser una tecnología distribuida y no centralizada, cada nodo o participante de la red almacena una copia idéntica de la cadena garantizando así la seguridad y disponibilidad de la información en todo momento. Además, cualquier variación o alteración de la información es rápidamente detectada y desechada al estar consensuada por múltiples nodos. Por otro lado, cada bloque está vinculado con sus bloques adyacentes de una manera única e inalterable. Es por eso por lo que la tecnología blockchain nos facilita el almacenaje de información de manera segura y permanente.

Aplicaciones

Tras analizar los principios teóricos sobre el blockchain, la mejor manera de entender en qué consiste es explorar sus aplicaciones reales. Una de sus principales aplicaciones está relacionada con la firma de contratos inteligentes o ‘smart contracts’. Se trata de la capacidad de esta tecnología para confiar en una red distribuida, el cumplimiento de un contrato sin revelar ningún tipo de información confidencial del mismo.

Uno de los sectores que ha adoptado el uso de la tecnología blockchain es el sector financiero a través de diferentes utilidades:

1. Almacenamiento en la nube

Muchas corporaciones hacen uso de sistemas centralizados de almacenamiento como Google Drive o Dropbox que consisten en proveedores únicos responsables de los datos que se almacenan en ellos. Existen empresas que ya utilizan la red basada en blockchain como método de almacenamiento seguro.

2. Registros de propiedad y patentes

Dado a la posibilidad de almacenar información encriptada, se puede crear un hash único que esté asociado a un documento particular fuera del blockchain.

3. Voto electrónico

Ya se4 ha intentado poner en marcha sistemas de voto electrónico pero ninguno ha conseguido limitar el acceso a hackers o conseguir el nivel de seguridad necesario para este tipo de eventos. La tecnología blockchain podría habilitar el voto electrónico con una seguridad infranqueable.

4. Gobierno transparente

Esta tecnología también podría aplicarse en el entorno político de manera que todos podríamos consultar los movimientos económicos que gestiona el estado a la vez que detectaríamos cualquier posible irregularidad.

5. Banca

Los bancos son los que más están apostando por la blockchain con el objetivo de aplicar esta tecnología en sus procesos financieros. A su vez se considera como un reto el poder adaptarse a ella y tal vez redefinirse como negocio. De esta manera, algunos pioneros como BBVA o BNP Paribas ya han comenzado a investigar la posible integración de esta nueva tecnología.

Conclusión

Existe una variedad de opiniones en torno al verdadero efecto de esta nueva tecnología. Es cierto, que si llegamos a la completa adopción de la misma, podría llegar a cambiar no solo los modelos de negocio tradicionales, sino que podría revolucionar el mundo entero. Blockchain es un cambio de paradigma, una manera diferente de comprender las relaciones sociales en una sociedad conectada.

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¿Cómo te quedas si te digo que puedes atender las quejas de tus clientes en streaming y responder a todos a la vez? Pues eso mismo, ha llegado Blab, la plataforma que te permite retransmitir vídeos en directo y hace posible que tu publico interactúe al mismo tiempo en que tú te grabas.

Blab es una empresa más que se ha dado cuenta del interés que genera el stream en los usuarios. Sin ir más lejos, el gigante de Facebook ya lo hace a través de “Facebook Live”, permitiendo a las celebrities ampliar su abanico de posibilidades en Facebook Mention al ofrecerles la posibilidad de emitir vídeos en directo para sus fans.

¿Pero en qué se diferencia Blab de plataformas como Facebook Live, Periscope o Meerkat? Pues bien… te lo resumo en una palabra: conversacional. Ahora te estarás preguntando qué quiere decir esto, ¿verdad? Muy simple, en lugar de un único emisor que se dirige a una audiencia, Blab permite mantener conversaciones entre hasta 4 interlocutores que interactúan y emiten vídeo simultáneamente para el público.

Un canal social al alcance de todas las empresas

¿Te imaginas Blab como un canal de atención al cliente? Pues no te imagines mucho porque es una realidad. Si tenemos en cuenta que según The Social Habit, el 42% de los usuarios espera tener respuesta en menos de una hora y que tan sólo el 10% de las empresas cumplen esto… podemos decir que Blab es la solución. Tal y como nos decía IAB Spain en uno de sus estudios, responder una queja a través de Twitter es 1 a 3 (es decir, respondes a una persona y lo leen tres) y en tu comunidad es 1 a 20… Con Blab, en cambio, la relación es de 1 a miles. En otras palabras, solucionándole la “queja” o “problema” a un usuario, se le está solucionando a su vez a miles de usuarios.

Adicionalmente y gracias a que Blab permite 4 interlocutores en un mismo video, las empresas tienen la oportunidad de realizar sus streaming con varios miembros de grupo. ¿Nos ponemos en situación?

Un e-commerce que ha tenido un problema con los envíos de sus pedidos y los mismos están retrasados 15 días.

• Interlocutor 1: El responsable de Ventas que se disculpará e indicará cuales son las posibilidades ante el retraso.
• Interlocutor 2: Responsable de Reputación Corporativa que intervendrá en caso de posible crisis o para evitar la misma.
• Interlocutor 3: El community Manager que sabe como enfocar la conversación de un modo mas “comercial” para dejar satisfecho al cliente. “Convertir a un cliente enfadado en embajador de la marca”
• Interlocutor 4: Personal de la empresa de paquetería que puede comunicar cómo y donde se puede ver el seguimiento del pedido.
• Cientos de usuarios que pueden visualizar el streaming e intervenir a través de comentarios.

Prevención de crisis de reputación

Este es un problema que quita el sueño a más de una empresa: ¿qué hacer para evitar una crisis de reputación? A través de Blab se conseguirá que los clientes estén “atentos” al mensaje que tienes preparado para ellos y ellos podrán, a su vez, intervenir durante el streaming mediante el chat. De este modo, todos los mensajes que tus usuarios escriban se quedarán en el chat siendo estos invisibles (si no guardas el video) para futuras consultas de usuarios. Con esto se logran tres puntos fundamentales:

• Solucionar las quejas de tus usuarios actuales y futuros (si guardas el vídeo)
• Hacer invisibles los comentarios negativos del chat si no guardas el video.
• Conseguir que los usuarios comenten en el chat en lugar de que lo hagan en un foro, blog o web de opinión, lo cual es mucho más transcendente de cara la reputación y posicionamiento de tu marca. Básicamente, conseguiremos neutralizar los focos de críticas antes de que se conviertan en virales.

A través de Blab puedes emitir audio, video y, además, puedes compartirlo (una vez emitido) en tus redes sociales. Si eres responsable de Reputación, seguro estás pensando lo mismo que yo… ¡Claro que lo voy a compartir si los comentarios de mis usuarios son positivos! ¡No puedo desaprovechar tan valiosa fuente de branding!

Tienes hasta sesiones de un máximo de 6 horas, así que mejor deja de leer este artículo y ponte a grabar vídeos. ¡Let’s blab!

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Ahora bien, hagamos la prueba consultando la web de diferentes entidades bancarias:

Empecemos por Santander. Me ofrece una cuenta mini (para menores de edad), teniendo en cuenta que tengo 27 años y que no tengo hijos, dicha publicidad no está enfocada a mis necesidades actuales.

Pues ahora bien, si consulto la página de La Caixa, que por cierto es mi banco habitual, por sorpresa de algunos tampoco me ofrece ninguna promoción o contenido personalizado.

¿Debería La Caixa saber que consulto «Linea abierta» al menos 3 veces por semana? y si lo sabe…¿por qué no me ofrece contenido personalizado?

¿Sabemos cual es el primer paso para la nueva banca? Al fin y al cabo toda estrategia digital debe centralizarse en un sistema de marketing personalizado.  En el siguiente articulo os hablaré sobre Inbound Marketing y la estrategia de contenido optima a llevar a cabo por las entidades bancarias.

Tenemos claro que la web es un escaparate y un factor fundamental que influye directamente sobre la conversión. Pero.. ¿Qué otros factores influyen y pueden ser destructivos si no los controlamos?

La reputación corporativa como prioridad estratégica

Los consumidores se han convertido en prescriptores marca, de producto y son ellos quienes conforman la identidad digital que se crea sobre el banco en internet. ¿Pero sabemos el por qué? Porque cuando algo les gusta, lo recomiendan, pero si algo no les agrada también lo difunden, con lo que pueden estar dañando la imagen corporativa y esto traducirse al final en resultados negativos.

Muchos bancos se siguen haciendo la siguiente pregunta: ¿es importante la reputación corporativa? ¿cómo influye en mi ROI? Desde Natural Marketing y gracias a la experiencia que nos avala en Sidn, podemos afirmar que tener controlada la reputación corporativa es fundamental.

La reputación se construye con un enfoque top-down, desde los líderes de opinión a las masas. En otras palabras, ya no hablamos sólo de aquella persona que tiene un blog y lo cuenta todo a través de él, sino de aquel usuario o prosumer que a través de una cuenta en twitter comparte sus experiencias negativas relacionadas a una marca en concreto, pudiendo causar un daño en la imagen de la misma.

El sector bancario debe ser consciente que el retraso o dificultad a la hora de gestionar su reputación online es crucial de cara a los resultados económicos. La monitorización y la adecuada gestión de la reputación online son el pilar fundamental de un banco y más aún si este quiere dar la imagen de banca digital.

No hace falta trabajar en un banco para saber que los usuarios cada vez van menos a las oficinas físicas y de aquí la real importancia y peso que debe tener la estrategia digital y por tanto la reputación. El cliente busca una mejor experiencia y comodidad a la hora de realizar todas sus gestiones online. Dicha cultura digital se ve plasmada en foros, blogs, web de opinión y similares donde los usuarios interactúan constantemente. Cabe resaltar que la analítica de toda la información provenientes de clientes se debe utilizar con fines comerciales o scoring de riesgos que al fin y al cabo repercutirán en beneficios.

Ahora bien os habéis preguntado si ¿las entidades bancarias saben todo lo que se dice de su marca en internet? Hay miles de conversaciones que no están bajo control y puede ser una amenaza. Es necesario realizar una monitorización de la marca en el entorno digital, saber lo que se dice de la entidad y cómo se dice. Además, la escucha activa de lo que dicen los clientes  actuales o potenciales resulta de soporte al departamento de productos a la hora de nuevos lanzamientos adaptados a las necesidades de los usuarios.

En toda planificación estratégica, por más digital que esta sea, siempre llega el momento en el que hay que «bajar el balón al suelo” de esto que parece tan intangible y hablar de números. La reputación corporativa debe entenderse como un activo estratégico y una palanca de diferenciación entre las distintas entidades, es decir una ventaja competitiva. Dicha ventaja se ve apalancada por una adecuada gestión de la comunicación y de la identidad a través de las redes sociales y de internet en general.

Conclusiones

• Las redes sociales y la actividad de los usuarios en internet, son los responsables que la realidad del sector financiero haya cambiado y se vea trastocada.
• La digitalización ha dejado atrás el hecho de que las personas escogían su banco según la sucursal que más cerca estaba o según la amabilidad del personal. Los bancos, deben adaptarse a estos cambios y actuar en consecuencia.
• Tanto las menciones sociales como las búsquedas en Google, constituyen un foco de monitorización y gestión constante por parte de un equipo expertos. (ver gráfica siguiente)
• La mala reputación que suelen tener los entidades bancarias puede combatirse trabajando desde las redes sociales y los resultados que arroja Google para enriquecer y diferenciar la marca.
• Ya nos basta con hacer publicidad sobre los productos, servicios o nuevos lanzamientos. La clave de la mejora de la reputación corporativa reside en escuchar y analizar lo que nuestra comunidad nos dice. De este modo se extraen los insights que se necesitan para mejorar la imagen de marca.

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A día de hoy, prácticamente no existen empresas que no estén presentes en internet ni existen consumidores que no consulten en Google antes de realizar una compra. Es decir, se dan los dos factores para que sea necesaria la digitalización a todos los niveles.

La transformación digital está generando un cambio en las empresas hasta el punto de llegar a alterar los modelos de negocios. En este proceso de transformación, es fundamental que las empresas tengan claro dónde se encuentran, y dónde deberían estar, para así poder alinear su estrategia con las tendencias del sector y del mercado.

Si echamos un ojo al sector del automóvil y creo que esto os va a sorprender, un estudio afirma que el 73% de los conductores compraría su coche a través de Internet si a cambio de eso pudieran recibir beneficios. Este dato es bastante revelador y hace que las empresas se adapten al nuevo consumidor que a cambio de digitalizar su compra espera algo a cambio. Pero cuidado, cuando decimos “algo a cambio” no nos referimos a lo mismo para todos. El usuario busca lo personalizado, especial y adaptado sólo y exclusivamente a sus necesidades. ¿Cómo te sentaría si te compras el último modelo de Audi y tu amigo se compra un Opel y ambos obtienen un “descuento de 500€” por la compra online? Mal, ¿verdad? Tranquilo… las empresas lo saben.

Los clientes ya saben que Internet es seguro a la hora de comprar

Poco a poco van apareciendo más conceptos que en ocasiones cuesta más trabajo de entender si no te dedicas a este mundo. Entre estos términos podríamos destacar especialmente el de customer journey, omnicanalidad, crowdsourcing o ludificación, entre otros, que van en sintonía con la madurez digital.

Ahora bien, ¿Quién no consulta la fan page de un e-commerce antes de realizar una compra? Más del 70% de los consumidores “digitales” consultamos las redes sociales antes de pasar a la acción de compra. Es más hasta nos fijamos el número de fans o seguidores con los que cuenta la página para hacernos una idea de si es fiable o no. Las empresas son muy conscientes del “efecto emocional” que causa en los consumidores detalles como los antes mencionado a la hora de comprar.

Incluso se han llegado a conclusiones aún más importantes para que poco a poco nos vayamos dando cuenta que el mundo digital forma parte de nuestro día a día. Con respecto a datos más concretos y nuevamente referentes al sector del automóvil, el 62% de los conductores comienza la compra a través de Internet antes de acudir al concesionario. Este es un dato muy relevante y que las empresas deben de tener en cuenta a la hora de plantearse su estrategia digital.

Si tu empresa no está en Internet… tu empresa no existe

Si tenemos en cuenta que sólo el 6% de los usuarios que compran en internet van primero a la tienda física a ver el producto, queda clarísimo la necesidad de las empresas de estar presentes en el mundo online así como contar con una buena reputación en el mismo.

Según un estudio realizado a finales de 2015, el 99% de los usuarios indica que sí tiene pensado realizar compras online, pudiendo por tanto afirmar la importancia de la presencia digital de las empresas y que estamos frente a un consumidor digitalizado y en proceso de evolución y cambio.

Por otra parte, el 31% afirma haber comprado, entre 3 y 5 veces, por internet en los últimos 12 meses. Al observar dichos resultados, queda claro que debemos enfocar las estrategias a este tipo de usuario y mejorar la distribución online para mantener la competitividad en la cadena de valor.

¡Conoce a tu público objetivo antes de dirigirte a él!

Antes de implantar cualquier estrategia, resulta clave conocer a nuestro target para saber cómo dirigirnos a el. Es por ello que a continuación os dejo las principales características del consumidor digital.

1- El cliente en el centro

• Sabe lo que quiere y dónde puede encontrarlo.
• No se deja seducir por la primera opción, sino que compara hasta el producto o servicio que se amolda a sus necesidades.
• Conoce sus derechos y no duda en reclamarlos si la situación lo requiere.
• Presta mucha atención a los comentarios de la gente de su entorno. Consulta opiniones a través de los canales sociales.
• estudia las opciones y en contadas ocasiones compra de forma impulsiva.
• Es una persona infiel por naturaleza.

2- Mobile

Las empresas de nuestro país tienen un reto fundamental: conseguir la simbiosis perfecta entre una estrategia mobile de valor, y la priorización de información relevante para el tipo de cliente de cada sector.

3-  Experiencia de usuario

Las nuevas tecnologías deben estar al servicio del cliente. Un claro ejemplo es la implementación de Skype en el banco de Australia Ubank ¿Para qué lo usaban? Como método de contacto. Consecuencia: más del 10% de sus llamadas de ventas y atención al cliente se realizan por Skype. Muchas empresas tienen como asignatura pendiente la atención online personalizada ya que en muchas ocasiones los usuarios solicitan información y no son correspondidos con lo que buscan o no reciben respuesta alguna.

4- Contenido personalizado

Las empresas deben potenciar 3 tipos de contenido en función de la fase del funnel en el que se encuentre el usuario.

• TOFU – Lead
• MOFU – Prospecto
• BOFU – Venta

A modo de conclusión podemos mencionar lo siguiente:

• Los consumidores son cada vez menos fieles a las marcas y tienden a comparar la información de forma online.
• Una vez realizada la compra, los usuarios buscan “confirmar” su acierto en la compra en los diferentes canales sociales.
• Existencia de la tendencia del gusto de los consumidores de “estudiar” la oferta online antes de hacer efectiva la compra.
• La digitalización de los consumidores conlleva nuevos hábitos a la hora de contratar una producto de una financiera.
• Necesidad de alcanzar la disrupción en la forma de llegar a los clientes gracias a las oportunidades que conllevan los cambios digitales.
• Necesidad de integrarse en un ecosistema dinámico y aplicar el pensamiento digital en todos los procesos de la empresa.

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¿Os acordáis de las primeras apps para móvil? ¡Cuánto ha llovido desde entonces y cuántas horteradas hemos llegado a ver! La verdad es que apreciar el cambio en diseño y funcionalidad entre las apps que se hacían hace 5 años y las que se hacen ahora es fácil. En cambio, puede que no seamos del todo conscientes de la enorme evolución que ha habido no sólo en esos aspectos sino, sencillamente, en el concepto.

Para estrenar mi rinconcito en Natural Marketing quiero hablaros de esa evolución y de cómo hemos llegado a ella.

Primero, hay que entender el concepto de «vertical» en lo relacionado con internet. Un portal o una web con contenido vertical es la que se dirige a un público concreto, es decir, se especializa en algo. A menudo suelen centrarse en una única temática.

¿Qué sería una app vertical? Sería una app que se especializa en una temática, un servicio o un tipo de usuario. Pero, para que quede más claro, iremos por partes.

Apps comerciales

Son las primeras aplicaciones que empezaron a surgir, pero todavía son muchas las marcas que cuentan con su app comercial pura y dura. Su función es representar a la marca y ofrecer el producto principal de la misma. A fin de cuentas, comparten el mismo objetivo que la página web del producto o de la marca solo que se adaptan mejor al formato móvil o Tablet.

¿Cuál es el problema que le vemos los usuarios hoy día a este tipo de apps meramente comerciales o corporativas?

• Nos cuesta descargarlas
• Si las descargamos, a menudo no las usamos
• Si las usamos un tiempo, acabamos por dejar de usarlas.

A mi parecer, son aplicaciones que no aportan demasiado valor añadido. Además, las apps corporativas clásicas no suelen integrarse con otras funciones del móvil. Por poner un ejemplo, numerosas marcas de ropa como Mango tienen este tipo de apps, creadas con el objetivo de vender un producto, sin más.

Apps híbridas

Además de las corporativas, tendríamos otro tipo de aplicaciones que, por así decirlo, empiezan a aportar a los usuarios ese valor añadido que echamos en falta en las anteriores. Se trata de aplicaciones únicas de una marca que, además de cumplir la función comercial-corporativa, también ofrecen soluciones a los usuarios dentro de la app.

Por ejemplo, aplicaciones como la de Ikea, que no sólo te permiten conocer más información sobre la marca o añadir productos al carrito, sino que también aportan algo más y se integran con otras funciones del smartphone. Ikea da la opción de usar la cámara dentro de la aplicación para mostrar cómo quedaría uno de sus muebles en el salón de tu casa.

Apps verticales

Finalmente, llegamos de manera plena al concepto de “apps verticales”. En primer lugar, debo decir que si menciono y hago énfasis en este tipo de apps es porque son y serán tendencia este 2016. Eso no implica que vayan a sustituir a las anteriores, pero sí tengo claro que van a ser las que más salgan a la luz.

Los usuarios buscan hoy día soluciones integrales que les resuelvan problemas y no tanto una app que represente simplemente a una marca. Las apps deben ser de utilidad para atraer a los usuarios y, sobre todo, para hacer que haya interacción. Para ello, es fundamental que envíen notificaciones.

Esto último tiene mucho que ver con otro aspecto de gran relevancia: la integración con el ecosistema, lo que significa que la app no sólo debe funcionar cuando la abras, sino estar integradas con otros servicios.

Además, otra característica que mencionábamos al comienzo es que las nuevas apps no serán generales, sino que “irán al grano”, a resolver una necesidad concreta. Un buen ejemplo lo vemos en casos como el de Yaap Money o Twyp, aunque aún más en el segundo. Twyp es una app lanzada por el banco ING. Si os fijáis, este banco ya tiene su propia aplicación móvil corporativa donde puedes ver tus movimientos, hacer transferencias y demás (una app clásica). Sin embargo, ha lanzado recientemente la app Twyp, que es totalmente vertical porque está pensada únicamente para ofrecer una solución a usuarios: permite enviar dinero en pequeñas cantidades entre quienes tienen la app.

Nace para ofrecer una solución y no un producto (el hecho de que sea de ING es secundario y, de hecho, puedes pagar con cuenta de otros bancos). Ahí podemos ver claramente la diferencia entre una app totalmente corporativa (de capa caída) y una app vertical que se integra con el móvil y con otras funciones y piensa más en ofrecer una solución completa que en vender.

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Muchas cuestiones que se daban por hecho y se creían consolidadas para la eternidad en la relación entre el consumidor y la empresa están cambiando cada día, revolucionando algunos sectores por completo.
Sectores como el turismo, la banca o los seguros están en plena fase de cambio y, por ello, las empresas están intentando reconducir sus estrategias a pasos agigantados. En este artículo comentaré, a través de distintos bloques, algunas experiencias que, a mi parecer, reflejan bien en qué consiste la transformación digital de las empresas.

Adaptación al consumidor

La revolución de los smartphones ha sido muy importante en la mayoría de los países. A pesar de que la presencia de terminales móviles con conexión a internet es mayor en unos países que en otros, sabemos que el 70% de los usuarios que navegan por Internet lo hace a través de dispositivos móviles. Pero no sólo eso es importante, el móvil tiene además algunas características añadidas como el hecho de que habitualmente se use en paralelo mientras se realiza otra actividad. Por ejemplo, vemos la tele usando el móvil, lo llevamos en el coche, vamos de tiendas con el móvil, pagamos con el móvil… Es decir, la mayor parte de las actividades de consumo que realizamos se realizan mientras hacemos uso de nuestro smartphone. Por tanto, el contenido, las aplicaciones móviles y, en general, los servicios digitales se adaptan completamente al usuario y a su modo de vida.

Autoservicio

Otro concepto muy ligado a la transformación digital es el que hace referencia al modo en que compran actualmente los consumidores. Hace años, cuando un consumidor necesitaba comprar algo simplemente buscaba el producto que él pensaba que podía resolver su necesidad. La búsqueda, hoy día, es muy diferente. Actualmente, el usuario busca soluciones, no busca productos. Este hecho, que parece un detalle, es en realidad tremendamente importante y nos muestra una transformación digital en estado puro. Las empresas ahora tienen que devolver al consumidor una solución completa y no un simple producto. Pongo un ejemplo que ilustra estupendamente este hecho. Hace años, un directivo de un conocido banco español comentaba que en la lucha por los métodos de pago el usuario siempre confiaría en los proveedores habituales y que es fundamental la confianza para que un usuario acepte un pago, por lo cual decidió competir por el mercado de TPVs. Hoy, tan sólo 5 años después, vemos el enorme éxito que tienen empresas como las que permiten solicitar un taxi mediante el smarphone. El 70% de los usuarios realiza ya in-app payments, lo que demuestra que el pago no aporta valor y que lo que interesa al usuario realmente es que le soluciones un problema. El usuario busca una solución y no solamente un producto; ofrecerle ese cambio es transformación digital. Ha llegado la era de los verticales que nos solucionan problemas de manera instantánea y además lo hacen mediante el autoservicio. El proceso digital es completo.

Proceso digital completo

Hace poco, realizando unas pruebas de captación en A/B test de un cliente del sector seguros se confirmaron nuestras previsiones al ver que el proceso digital completo es el preferido por los usuarios. Habíamos eliminado del funnel del proceso de venta el teléfono de apoyo de atención al cliente y el chat online para resolver dudas. Cuál fue nuestra sorpresa cuando vimos que, después de haber hecho esos cambios, aumentó el ratio de conversión, lo que indica que los clientes preferían completar ellos el proceso digital.

Si les proponemos ayuda, entienden que el hecho de contratar online es una posibilidad marginal y que realmente es mejor que lo resuelvan por teléfono o de forma física, lo cual hace que disminuya el ratio de conversión. Por tanto, sólo si optamos por el proceso digital completo haremos que los usuarios confíen en el canal digital de la empresa.

Información de hábitos y big data

A la hora de construir este concepto de transformación digital real debemos tener en cuenta también la revolución que se ha producido en el ámbito de la reputación corporativa, pero desde un punto de vista transversal a toda la traza de información que dejan nuestros clientes en todo el proceso de compra. Esto va desde la búsqueda de información, preguntas o conversaciones con otros usuarios, prescripciones a otros consumidores, quejas o reclamaciones al servicio de atención al cliente, etc, Se trata, en definitiva, de obtener información de nuestros clientes en tiempo real. Actualmente, es posible hacer un estudio de mercado eliminando los condicionamientos que se producen en los usuarios cuando saben que están respondiendo a preguntas sobre sus hábitos de consumo. Podemos identificar los hábitos de navegación de nuestros clientes y prospectos, podemos realizar pretargeting identificando la segmentación de nuestros visitantes en función de sus hábitos y podemos, incluso, detectar su momento de compra en base al recorrido realizado. Por ejemplo, si sabemos que un usuario ha visitado un site para embarazadas y un site de cochecitos de bebés, podemos identificar si en el momento que visita nuestra web está a punto de dar a luz o si le queda un mes, dos o tres. Conocer toda esa información de nuestros clientes y, sobre todo, poder gestionarla a través de nuestro Big Data nos introduce en la transformación digital de nuestros métodos de captación y nos lleva al concepto de inbound.

Inbound marketing

Si somos capaces de conocer información sobre nuestros clientes y segmentarla, podremos ofrecer contenidos de valor en vez de contenidos meramente publicitarios. Mediante el inbound marketing conseguiremos que nuestros contenidos sean visualizados por los usuarios interesados y podremos proporcionarles contenidos de valor que identifiquen como contenidos de alto interés. Gracias a ello, conseguiremos crear una relación con el cliente que se irá nutriendo para llegar hasta la venta mediante el conocimiento mutuo. Además, ese vínculo con el cliente y ese contenido de valor harán que mejore la imagen de toda empresa y que la relación sea no sólo más duradera, sino también mucho más productiva.

Opiniones y reputación corporativa

Por último, y como parte de todo este proceso, tenemos la reputación corporativa. Los usuarios se sienten cómodos como prescriptores, buscan crear contenidos en base a sus experiencias y también empatizan con los contenidos creados por otros usuarios. En ese sentido, los procesos de atención al cliente online y de gestión de reputación corporativa van a jugar un papel clave en el futuro de las empresas tanto para la captación, la fidelización y la prescripción de clientes.

Queda claro que son muchos los factores que forman parte del proceso de transformación digital. Dar el paso correcto en cada momento es algo clave. Pero no basta con dar pasos cortos, habrá que dar pasos de gigante si queremos caminar al ritmo del cambio y conseguir la transformación real.

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