En este sentido, desde este blog debemos alertar de que, en el mundo de las redes sociales, como en casi todos los ámbitos de la vida, se cumple la máxima de que “no todo vale”, sino que se deben tener en cuenta una serie de recomendaciones dirigidas a incrementar el atractivo de nuestra presencia en las redes sociales, fomentando así el tráfico hacia nuestro perfil y la viralidad de nuestros contenidos.

Así, aunque el desarrollo de apuestas creativas es fundamental para conseguir captar la atención de los usuarios de las redes sociales, si se pueden establecer las siguientes pautas generales a tener en cuenta en la concepción de nuestra presencia en la web 2.0:

Nuestra presencia en las redes sociales es una carrera de fondo, no de velocidad; uno de los errores más comunes en el ámbito social media radica en pensar que basta con definir un perfil muy atractivo y esperar.

Conseguir notoriedad en las redes sociales requiere de esfuerzo, y sobre todo tiempo, para conseguir alcanzar los resultados deseados, por lo que es preferible que vayamos paso a paso.

Asegúrate de que tu estrategia de comunicación en las redes sociales esté en consonancia con tus objetivos de marketing a nivel corporativo; aunque las herramientas de social media marketing presentan sus propias características diferenciales, no debemos olvidar cual es nuestra estrategia corporativa de marketing y cuáles son sus pilares básicos.

No olvides nunca que el gran atractivo de las redes sociales es su carácter bidireccional; entre los factores que justifican la aceptación de las redes sociales entre la población podemos hablar de su accesibilidad y carácter visual e intuitivo.

Pero en el ámbito del marketing digital, por encima de todos estos elementos, su principal utilidad radica en sus posibilidades como canal de comunicación bidireccional entre nuestra entidad y su público objetivo.

En consecuencia, no servirá de nada dedicar una ingente cantidad de recursos en potenciar nuestra presencia en las redes sociales si luego no establecemos los mecanismos necesarios para responder con agilidad a los mensajes y comentarios publicados por los usuarios.

No bases tu presencia en las redes sociales únicamente en vender; mientras que en el resto de medios los usuarios están sometidos a una gran saturación de información, el éxito de las redes sociales se basa en que todavía no ofrece esa sensación.

Por ello, los usuarios suelen penalizar a aquellas entidades que desarrollan acciones de venta agresivas y demasiado directas.

Pero cuidado, esto no debe implicar que dejemos a un lado este objetivo, sino solamente que dediquemos nuestros esfuerzos a fomentar nuestra imagen de marca y credibilidad, para así influir indirectamente en el aumento de nuestras ventas.

Diferenciarse es esencial; el aspecto fundamental de nuestro éxito no estará relacionado con la cantidad, sino con la calidad de nuestros contenidos.

En la medida en que los usuarios valoren positivamente la información que les aportamos y hagan llegar esta percepción a su círculo de amistades, comenzaremos a ser considerados como expertos y a aprovecharnos de la viralidad de nuestros contenidos.

Saca partido a tus ventajas competitivas; en consonancia con el punto anterior, toda empresa tiene unos puntos fuertes que contribuyen a su supervivencia y éxito comercial, y estos son los elementos que deberán servir de base para definir la presencia de nuestra entidad en las redes sociales.

Es fundamental medir tus resultados y sacar conclusiones; nuestra presencia corporativa en las redes sociales no tendrá sentido si no sabemos exprimir la información que nos aportan las distintas herramientas de analítica web disponibles.

Solamente si analizamos nuestros resultados y establecemos vías de mejora podremos optimizar nuestra presencia y visibilidad en la red.

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Según el último estudio publicado por Nielsen “Global Trust in Advertising” se afirma que el 68% de los internautas confían en las valoraciones de las tiendas online. Esto es un claro indicio de la importancia de contar con una buena reputación en diferentes plataformas de opinión, tales como Ekomi, Trustpilot, Google+, Yelp, Ciao, Trustivity, Booking, Expedia, Tripadvisor, etc.. Los comentarios o reviews de los usuarios se han convertido en un pilar fundamental de la<strong> salud de la reputación online </strong>

Las opiniones de los usuarios no sólo ayudan a hacerse una idea del servicio o producto que se está por adquirir sino que también influyen directamente sobre la decisión de compra. Es por ello que las empresas buscan garantizar que las opiniones de sus clientes sean positivas y reales para que sirvan a incrementar el valor de su e-commerce.

Las valoraciones que se obtienen de los consumidores, son uno de los parámetros que se tienen en cuenta a la hora de la fijación de precios  y de la tasa de retorno esperada.

Un claro ejemplo de ello es el sector de la hostelería. ¿Quién no lee las reseñas en Booking y/o Expedia antes de reservar la habitación de un hotel? ¿Quién no deja una reseña en Tripadvisor después de restaurant donde le cobraron muy caro? Los usuarios nos fiamos más de lo que dicen otros consumidores que la propia página web corporativa. Las cadenas hosteleras y restaurantes conscientes de ello, intentan garantizar que las opiniones de sus clientes sean lo más reales y aporten un valor positivo a el resto de internautas.

Según el último estudio de Dimensional Research, el 90% de los consumidores toma su decisión de compra según las valoraciones de otros usuarios. No obstante, el precio sigue siendo el principal condicionante de la acción de compra. A corta plazo se espera que el  Key Driver de la compra sea la experiencia de otros consumidores dejando al precio en un segundo lugar.

Contar con las opiniones de nuestros clientes resulta fundamental a la hora de la detección de insight puesto que esto permite impulsar acciones para la mejora del producto/servicio en cuestión. Por otra parte y no menos importante, resulta clave saber que al contar con una buena reputación corporativa, el Revenue Management de la empresa se verá afectado directamente.

Conclusiones

• Es clave entender la importancia de la gestión de la reputación corporativa y no dejarla como el último eslabón de la estrategia de marketing digital.
• Hay que tener siempre en mente que contar con excelentes resultados en las plataformas de opinión influyen directamente en las ventas. No obstante,  puede darse el caso contrario y que el negocio se vea gravemente afectado por una mala reputación.
• El feedback de los clientes  es el arma de reputación corporativa  y la medición de la sensación que se transmite a los usuarios es fundamental a la hora d fijar las diferentes estrategias.

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Ahora bien, hagamos la prueba consultando la web de diferentes entidades bancarias:

Empecemos por Santander. Me ofrece una cuenta mini (para menores de edad), teniendo en cuenta que tengo 27 años y que no tengo hijos, dicha publicidad no está enfocada a mis necesidades actuales.

Pues ahora bien, si consulto la página de La Caixa, que por cierto es mi banco habitual, por sorpresa de algunos tampoco me ofrece ninguna promoción o contenido personalizado.

¿Debería La Caixa saber que consulto «Linea abierta» al menos 3 veces por semana? y si lo sabe…¿por qué no me ofrece contenido personalizado?

¿Sabemos cual es el primer paso para la nueva banca? Al fin y al cabo toda estrategia digital debe centralizarse en un sistema de marketing personalizado.  En el siguiente articulo os hablaré sobre Inbound Marketing y la estrategia de contenido optima a llevar a cabo por las entidades bancarias.

Tenemos claro que la web es un escaparate y un factor fundamental que influye directamente sobre la conversión. Pero.. ¿Qué otros factores influyen y pueden ser destructivos si no los controlamos?

La reputación corporativa como prioridad estratégica

Los consumidores se han convertido en prescriptores marca, de producto y son ellos quienes conforman la identidad digital que se crea sobre el banco en internet. ¿Pero sabemos el por qué? Porque cuando algo les gusta, lo recomiendan, pero si algo no les agrada también lo difunden, con lo que pueden estar dañando la imagen corporativa y esto traducirse al final en resultados negativos.

Muchos bancos se siguen haciendo la siguiente pregunta: ¿es importante la reputación corporativa? ¿cómo influye en mi ROI? Desde Natural Marketing y gracias a la experiencia que nos avala en Sidn, podemos afirmar que tener controlada la reputación corporativa es fundamental.

La reputación se construye con un enfoque top-down, desde los líderes de opinión a las masas. En otras palabras, ya no hablamos sólo de aquella persona que tiene un blog y lo cuenta todo a través de él, sino de aquel usuario o prosumer que a través de una cuenta en twitter comparte sus experiencias negativas relacionadas a una marca en concreto, pudiendo causar un daño en la imagen de la misma.

El sector bancario debe ser consciente que el retraso o dificultad a la hora de gestionar su reputación online es crucial de cara a los resultados económicos. La monitorización y la adecuada gestión de la reputación online son el pilar fundamental de un banco y más aún si este quiere dar la imagen de banca digital.

No hace falta trabajar en un banco para saber que los usuarios cada vez van menos a las oficinas físicas y de aquí la real importancia y peso que debe tener la estrategia digital y por tanto la reputación. El cliente busca una mejor experiencia y comodidad a la hora de realizar todas sus gestiones online. Dicha cultura digital se ve plasmada en foros, blogs, web de opinión y similares donde los usuarios interactúan constantemente. Cabe resaltar que la analítica de toda la información provenientes de clientes se debe utilizar con fines comerciales o scoring de riesgos que al fin y al cabo repercutirán en beneficios.

Ahora bien os habéis preguntado si ¿las entidades bancarias saben todo lo que se dice de su marca en internet? Hay miles de conversaciones que no están bajo control y puede ser una amenaza. Es necesario realizar una monitorización de la marca en el entorno digital, saber lo que se dice de la entidad y cómo se dice. Además, la escucha activa de lo que dicen los clientes  actuales o potenciales resulta de soporte al departamento de productos a la hora de nuevos lanzamientos adaptados a las necesidades de los usuarios.

En toda planificación estratégica, por más digital que esta sea, siempre llega el momento en el que hay que «bajar el balón al suelo” de esto que parece tan intangible y hablar de números. La reputación corporativa debe entenderse como un activo estratégico y una palanca de diferenciación entre las distintas entidades, es decir una ventaja competitiva. Dicha ventaja se ve apalancada por una adecuada gestión de la comunicación y de la identidad a través de las redes sociales y de internet en general.

Conclusiones

• Las redes sociales y la actividad de los usuarios en internet, son los responsables que la realidad del sector financiero haya cambiado y se vea trastocada.
• La digitalización ha dejado atrás el hecho de que las personas escogían su banco según la sucursal que más cerca estaba o según la amabilidad del personal. Los bancos, deben adaptarse a estos cambios y actuar en consecuencia.
• Tanto las menciones sociales como las búsquedas en Google, constituyen un foco de monitorización y gestión constante por parte de un equipo expertos. (ver gráfica siguiente)
• La mala reputación que suelen tener los entidades bancarias puede combatirse trabajando desde las redes sociales y los resultados que arroja Google para enriquecer y diferenciar la marca.
• Ya nos basta con hacer publicidad sobre los productos, servicios o nuevos lanzamientos. La clave de la mejora de la reputación corporativa reside en escuchar y analizar lo que nuestra comunidad nos dice. De este modo se extraen los insights que se necesitan para mejorar la imagen de marca.

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El modelo AIDA compone las cuatro fases por las que pasa el usuario hasta llegar a convertirse en cliente. Según dicho modelo, hay que pasar de captar la atención del cliente potencial hasta llegar al provocar la compra de nuestros productos o servicios.

1 – Atraer. Esta es la primera fase del modelo y la podemos otorgar al total de visitas que tiene nuestro sitio web. Si hemos obtenido un número importante de visitas es porque algo estamos haciendo bien.. y a los usuarios le interesa el contenido que aparece en él.

2 – Interés. A esta segunda fase se le atribuye la “visita de calidad”, es decir, aquella visita a nuestro sitio web que ofrece unos resultados positivos según diferentes métricas. En otras palabras, esta fase representa si la visita permanece durante un tiempo determinado en nuestro sitio web. Si un usuario revisa más de tres páginas y se queda más de dos minutos, podemos decir que es una visita de calidad, una visita que ha mostrado interés

3 – Deseo. Esta tercera fase se relaciona con el número de usuarios que han llegado a nuestra web y han ejecutado alguna acción cercana que demuestre el deseo de adquirir alguno de nuestros productos o servicios. Un claro ejemplo sería añadir el producto al carrito o rellenar el formulario de contacto.

4 – Acción. Como resulta lógico al ser esta la última fase, hace referencia a la compra final de un producto o servicio.

Todo lo que se puede medir, se puede mejorar

En muchas ocasiones, los responsables de marketing y ventas no suelen medir las cuatro fases del modelo sino que sólo se centran en la “acción” . Pero si lo pensamos bien, resulta esencial medir las cuatro fases ya que el usuario pasa por todo el “túnel” antes de la acción de compra final y muchas veces se queda a mitad ya que no hemos logrado captarlo.

Ahora bien, ¿y si añadimos una “S” al modelo AIDA? La “S” de satisfacción. Resulta bastante obvio hablar de satisfacción posterior a la compra. Con esta ultima fase se cerraría el ciclo y podríamos afirmar que un cliente satisfecho se puede convertir en un cliente habitual e incluso en un embajador de nuestra marca al recomendar y hacer eco de la misma.

Recordemos que a día de hoy, el 90% de las compras se efectúan en base a recomendaciones y buena imagen de marca. Por lo que resulta clave generar satisfacción en el cliente lo que conllevará a aumentar nuestra reputación online y por tanto lograr que el usuario llegue a la acción el mayor número de veces posibles.

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A día de hoy, prácticamente no existen empresas que no estén presentes en internet ni existen consumidores que no consulten en Google antes de realizar una compra. Es decir, se dan los dos factores para que sea necesaria la digitalización a todos los niveles.

La transformación digital está generando un cambio en las empresas hasta el punto de llegar a alterar los modelos de negocios. En este proceso de transformación, es fundamental que las empresas tengan claro dónde se encuentran, y dónde deberían estar, para así poder alinear su estrategia con las tendencias del sector y del mercado.

Si echamos un ojo al sector del automóvil y creo que esto os va a sorprender, un estudio afirma que el 73% de los conductores compraría su coche a través de Internet si a cambio de eso pudieran recibir beneficios. Este dato es bastante revelador y hace que las empresas se adapten al nuevo consumidor que a cambio de digitalizar su compra espera algo a cambio. Pero cuidado, cuando decimos “algo a cambio” no nos referimos a lo mismo para todos. El usuario busca lo personalizado, especial y adaptado sólo y exclusivamente a sus necesidades. ¿Cómo te sentaría si te compras el último modelo de Audi y tu amigo se compra un Opel y ambos obtienen un “descuento de 500€” por la compra online? Mal, ¿verdad? Tranquilo… las empresas lo saben.

Los clientes ya saben que Internet es seguro a la hora de comprar

Poco a poco van apareciendo más conceptos que en ocasiones cuesta más trabajo de entender si no te dedicas a este mundo. Entre estos términos podríamos destacar especialmente el de customer journey, omnicanalidad, crowdsourcing o ludificación, entre otros, que van en sintonía con la madurez digital.

Ahora bien, ¿Quién no consulta la fan page de un e-commerce antes de realizar una compra? Más del 70% de los consumidores “digitales” consultamos las redes sociales antes de pasar a la acción de compra. Es más hasta nos fijamos el número de fans o seguidores con los que cuenta la página para hacernos una idea de si es fiable o no. Las empresas son muy conscientes del “efecto emocional” que causa en los consumidores detalles como los antes mencionado a la hora de comprar.

Incluso se han llegado a conclusiones aún más importantes para que poco a poco nos vayamos dando cuenta que el mundo digital forma parte de nuestro día a día. Con respecto a datos más concretos y nuevamente referentes al sector del automóvil, el 62% de los conductores comienza la compra a través de Internet antes de acudir al concesionario. Este es un dato muy relevante y que las empresas deben de tener en cuenta a la hora de plantearse su estrategia digital.

Si tu empresa no está en Internet… tu empresa no existe

Si tenemos en cuenta que sólo el 6% de los usuarios que compran en internet van primero a la tienda física a ver el producto, queda clarísimo la necesidad de las empresas de estar presentes en el mundo online así como contar con una buena reputación en el mismo.

Según un estudio realizado a finales de 2015, el 99% de los usuarios indica que sí tiene pensado realizar compras online, pudiendo por tanto afirmar la importancia de la presencia digital de las empresas y que estamos frente a un consumidor digitalizado y en proceso de evolución y cambio.

Por otra parte, el 31% afirma haber comprado, entre 3 y 5 veces, por internet en los últimos 12 meses. Al observar dichos resultados, queda claro que debemos enfocar las estrategias a este tipo de usuario y mejorar la distribución online para mantener la competitividad en la cadena de valor.

¡Conoce a tu público objetivo antes de dirigirte a él!

Antes de implantar cualquier estrategia, resulta clave conocer a nuestro target para saber cómo dirigirnos a el. Es por ello que a continuación os dejo las principales características del consumidor digital.

1- El cliente en el centro

• Sabe lo que quiere y dónde puede encontrarlo.
• No se deja seducir por la primera opción, sino que compara hasta el producto o servicio que se amolda a sus necesidades.
• Conoce sus derechos y no duda en reclamarlos si la situación lo requiere.
• Presta mucha atención a los comentarios de la gente de su entorno. Consulta opiniones a través de los canales sociales.
• estudia las opciones y en contadas ocasiones compra de forma impulsiva.
• Es una persona infiel por naturaleza.

2- Mobile

Las empresas de nuestro país tienen un reto fundamental: conseguir la simbiosis perfecta entre una estrategia mobile de valor, y la priorización de información relevante para el tipo de cliente de cada sector.

3-  Experiencia de usuario

Las nuevas tecnologías deben estar al servicio del cliente. Un claro ejemplo es la implementación de Skype en el banco de Australia Ubank ¿Para qué lo usaban? Como método de contacto. Consecuencia: más del 10% de sus llamadas de ventas y atención al cliente se realizan por Skype. Muchas empresas tienen como asignatura pendiente la atención online personalizada ya que en muchas ocasiones los usuarios solicitan información y no son correspondidos con lo que buscan o no reciben respuesta alguna.

4- Contenido personalizado

Las empresas deben potenciar 3 tipos de contenido en función de la fase del funnel en el que se encuentre el usuario.

• TOFU – Lead
• MOFU – Prospecto
• BOFU – Venta

A modo de conclusión podemos mencionar lo siguiente:

• Los consumidores son cada vez menos fieles a las marcas y tienden a comparar la información de forma online.
• Una vez realizada la compra, los usuarios buscan “confirmar” su acierto en la compra en los diferentes canales sociales.
• Existencia de la tendencia del gusto de los consumidores de “estudiar” la oferta online antes de hacer efectiva la compra.
• La digitalización de los consumidores conlleva nuevos hábitos a la hora de contratar una producto de una financiera.
• Necesidad de alcanzar la disrupción en la forma de llegar a los clientes gracias a las oportunidades que conllevan los cambios digitales.
• Necesidad de integrarse en un ecosistema dinámico y aplicar el pensamiento digital en todos los procesos de la empresa.

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