Qué es el Social Commerce

El Social Commerce representa el aprovechamiento de funcionalidades sociales (como las redes sociales) para explorar nuevos canales de venta online para nuestros productos y servicios.

En la práctica una estrategia de Social Commerce puede ser muy amplia, aunque su faceta más conocida es la venta online de productos a través de los perfiles oficiales de nuestro negocio en las distintas redes sociales.

No obstante, puede abarcar muchas más opciones, como hacer pruebas sociales entre consumidores potenciales o aprovechar las aportaciones que nos ofrecen los usuarios para incrementar las ventas.

Es decir que el Social Commerce basa la venta de productos en las relaciones con los usuarios, en contraposición a la publicidad tradicional.

Social Commerce vs Ecommerce

Social Commerce, por tanto, consiste en una estrategia variable que aprovecha relaciones sociales para incrementar las ventas de productos y servicios, ya sea directamente a través de una red social (cada vez hay más plataformas que lo facilitan) o bien para reconducir a los usuarios a nuestros productos.

Sin embargo, Ecommerce corresponde a un concepto diferente. Hace referencia a ese espacio virtual en el que el usuario tiene una descripción de un producto o servicio y puede realizar una compra online del mismo.

En un Ecommerce la relación con el usuario es unidireccional, se ofrece un producto y se motiva una relación comercial. De igual forma también se obtienen datos de usuario distintos respecto a una estrategia de Social Commerce.

Por descontado, se le pueden añadir recursos de Social Commerce, como por ejemplo la posibilidad de que los usuarios participen con sus comentarios o incluso interactúen entre sí en relación a la recomendación o no de comprar el producto.

También hay que tener en cuenta que una estrategia de Social Commerce es mucho más compleja y potencialmente es más difícil generar conversiones, que en la venta directa de productos promocionados hacia una audiencia segmentada y/o que ha visitado de forma directa nuestra tienda online.

Redes sociales en las que vender nuestros productos

Como es lógico, las redes sociales representan el espacio digital más propicio para el desarrollo de una estrategia de Social Commerce. Ahora bien, como en cualquier otra campaña promocional para nuestros productos, es importante conocer las posibilidades que nos ofrece cada plataforma.

Facebook

Una de las más recomendables para Social Commerce. En una página oficial permite desde crear un escaparate con productos enlazados a nuestra tienda online, hasta integrar directamente una tienda en nuestra página, donde añadir productos, comunicarnos con los usuarios y consultar estadísticas. En Estados Unidos incluso ya ofrecen la posibilidad de realizar procesos de pago, cancelaciones y reembolsos sin salir de la red social.

Pinterest

Es la red social con mayor éxito a nivel comercial en lo referente a productos desde su plataforma. Por ese motivo, siempre que encontremos nuestro público objetivo en ella, puede ser muy interesante aprovecharla en nuestra estrategia.

Un trabajado perfil con pines bien desarrollados para cada uno de tus productos puede generarte una alta rentabilidad y destacar frente a la competencia, incluso dentro de la propia plataforma.

Instagram

El componente visual de Instagram la presenta con muchas opciones para el Social Commerce. Configura Instagram Shopping y aprovecha las etiquetas con enlaces directos a tu tienda online para comenzar a tener ventas desde esta red social.

También cuenta con la función Tiendas en Instagram, que permite desarrollar todo un escaparate virtual con el que impulsar tus ventas desde la plataforma.

YouTube

En YouTube hay que hacer acopio de creatividad para conseguir ventas, ya que la plataforma no ofrece una vinculación directa con sitios externos a ella, ni siquiera tiendas online, más allá de las opciones publicitarias que tiene.

Sin embargo, YouTube es una clara representación del Social Commerce, dado que han proliferado los vídeos en los que se detallan productos que una tienda pone a la venta, con análisis personales y visualmente prácticos, que pueden aumentar de forma considerable el interés del usuario en comprar ese producto.

TikTok

TikTok comenzó a abrirse paso en el Social Commerce mediante la inclusión de enlaces a sitios externos en las biografías de perfiles, como ya ofrecían mucho antes otras redes sociales. Sin embargo, fue su anuncio de TikTok Shopping lo que representa todo un impulso a la venta online de productos a través de la plataforma.

Mejores tips para vender en redes sociales

Toda estrategia de Social Commerce requiere de un análisis personalizado de la empresa y de las posibilidades que tiene a su alcance, para aumentar las ventas de sus productos y servicios.

No obstante, en la mayoría de estrategias de Social Commerce estos consejos pueden serte útiles y efectivos.

• Diversifica estrategias: Aprovecha el Social Commerce para aumentar tus ventas en redes sociales, pero no dejes de invertir en otras acciones promocionales.
• Cuenta con influencers: Te ayudarán a impulsar tus productos para llegar a mucha más gente.
• Integra la atención al cliente: Implántala también hacia tus usuarios/clientes en las redes sociales donde estés presente.
• Siempre transmite confianza: Aprovecha la cercanía que permiten las publicaciones e interacciones en las redes sociales.
• Busca la fidelización: Una campaña promocional convencional quiere conseguir una venta inmediata. Una estrategia de Social Commerce a largo plazo quiere que el cliente esté satisfecho con la marca y regrese en el futuro siempre que necesite de sus productos.
• Crea motivación: Con los mensajes adecuados puedes incentivar la mente inquieta de los usuarios y motivar esa venta, visita o interacción que quieres obtener.
• Analiza y mejora: Los sistemas de estadísticas de las redes sociales te ayudarán a ver el funcionamiento de tus publicaciones y saber dónde mejorar, para conseguir resultados aún más llamativos en el futuro.

La entrada Social Commerce, el auge de una nueva tendencia de compra de los usuarios aparece primero en Natural Marketing.

A continuación te explicamos no solo por qué es tan importante este trabajo, sino también algunas prácticas recomendables para desarrollarlo y medir lo mejor posible la reputación online de tu compañía o marca.

¿Por qué es importante controlar la reputación online de una marca?

La reputación online es cambiante, evoluciona y lo hace de forma muy rápida. Pese a que podemos ver que consolidar una buena reputación cuesta mucho y es un proceso lento, una crisis llega de la noche a la mañana y puede tener consecuencias muy graves, si no se ha hecho antes un trabajo apropiado.

Controlar la reputación online de una marca implica tareas con las que se previenen estas crisis y con las que, además, se identifican oportunidades de crecimiento y mejora de la presencia de la empresa en Internet.

Por tanto, trae beneficios en ambos sentidos. Nos va a permitir aumentar nuestra comunidad online y consolidar nuestra marca en la Red, pero también para asentar unas bases de contención que mitiguen o incluso eviten la aparición de una crisis.

Mejores prácticas para analizar la reputación online corporativa

Para analizar la reputación online corporativa tenemos que fijarnos en aquellos espacios virtuales en los que pueda tener presencia y las interacciones que realizan los usuarios en relación a la marca.

Comentarios en redes sociales

Uno de los principales focos de atención es el que representan las redes sociales. Tanto aquellas en las que tenemos presencia como en las que no.

Los usuarios han adoptado como práctica social habitual comentar, opinar y reseñar sus experiencias con empresas, marcas y productos, con el fin de que sus contactos y otros usuarios puedan conocer sus impresiones.

La dinámica creciente de opiniones negativas puede reflejar una deficiencia en el servicio de la marca o la calidad de los productos que debemos atender, antes de que derive en una crisis viral en estas plataformas.

Resultados de búsqueda o SERPs en Google

Google indexa todo lo que se publica en Internet, incluyendo cualquier referencia hacia nuestra marca o empresa.

Tanto por reputación online como por otros objetivos promocionales, debemos intentar aprovechar al máximo los primeros resultados del buscador, por lo que identificar cualquier publicación no controlada por nosotros, es un riesgo potencial al que debemos prestar atención.

Foros y comunidades digitales

Los foros y las comunidades digitales también han evolucionado, hacia un enfoque mucho más especializado que, sin embargo, causa más impacto en las publicaciones que se ofrecen, porque están dirigidas a usuarios mucho más interesados en ello.

Dependiendo de nuestro sector profesional, tenemos que identificar estos sitios online en los que participan nuestros clientes potenciales y analizar qué comentarios, preguntas y opiniones se publican en relación a la marca.

Google Business Profile

Crear, optimizar y gestionar Google Business Profile nos permitirá tener cierto control de la reputación online de nuestra marca en la primera página de resultados, pero también sirve para analizar mejor las reseñas de usuarios.

Podemos tanto monitorizar estas reseñas como también responder a los usuarios, siempre que lo consideremos apropiado y (de forma recomendable) dentro de una estrategia sobre la postura más adecuada que la empresa debe adoptar, sobre todo ante críticas negativas.

Herramientas para medir la reputación online

La reputación online se ha convertido en uno de los aspectos más importantes del marketing online, por lo que los profesionales del sector aprovechamos herramientas de distinta tipología, para conseguir la mejor monitorización posible.

Por descontado, el análisis directo y manual de la reputación online en distintos espacios digitales nos ayudará a entender mejor la experiencia de los usuarios, pero las herramientas online agilizan el trabajo y nos ofrecen datos estadísticos muy interesantes.

Estas son algunas de las herramientas más recomendables que puedes aprovechar para medir la reputación online:

• Blogmeter: Inteligencia social integrada para convertir los datos de redes sociales y de otros sitios web en estadísticas, que nos pueden servir para tomar las mejores decisiones.
• Brandwatch: Una plataforma de investigación, monitorización y gestión de la marca en redes sociales, con la que medir y mejorar la presencia online.
• Mention: Una herramienta de monitorización para distintos perfiles de profesionales y empresas, con la que es posible gestionar alertas, menciones y varias cuentas sociales al mismo tiempo.
• Rankur: Otra herramienta enfocada a la monitorización en tiempo real que abarca tanto redes sociales como noticias, publicaciones en blogs y en páginas web.
• Google Analytics: El sistema de estadísticas de Google puede ayudarte a identificar los términos de entrada y el origen de los mismos. Una excelente estrategia para saber si nuestra marca o nuestros productos están cobrando importancia entre los usuarios.

La entrada ¿Cómo analizar la reputación online de una empresa? aparece primero en Natural Marketing.

La red social de la fotografía por excelencia se fundó en el año 2010 y desde entonces no ha parado de crecer. Se ha reinventado, ha cambiado sus funcionalidades y ha añadido otras nuevas como Instagram Stories.

Después de todos los cambios, son cada vez más marcas las que entran en esta red social para probar suerte e intentar convertir a sus followers en potenciales compradores de sus productos, pero no todos lo consiguen. ¿Cuál es la receta mágica del éxito en Instagram?

Establece una estrategia previa

El primer paso antes de comenzar a hacer cualquier acción precipitada es plantear una estrategia. ¿Y cómo se hace eso?:

• Define el objetivo que quieres alcanzar. Es importante que ese objetivo sea SMART (Specific: Específico, Measurable: Medible, Attainable: Alcanzable, Relevant: Relevante y Timely: A tiempo). Por lo que no solo basta plantearse ganar más seguidoras como objetivo.
• Identifica a la competencia. Busca las cuentas de Instagram de tus principales competidores y analiza que contenido tienes más likes y plantéate la siguiente pregunta: ¿Seguiría esta cuenta? Si la respuesta es que sí, significa que ahora tienes un punto de referencia para tomar notas para tu futura cuenta.
• Piensa la imagen que quieres transmitir. Esto va muy ligado al posicionamiento de tu marca. Tiene que haber una concordancia entre la imagen que tienen tus clientes de tu marca con el contenido que ofreces en Instagram.

Por ejemplo, @nike en su cuenta de Instagram ofrece un contenido con videos e imágenes de historias de superación gracias al deporte y el ejercicio físico igual que los valores que siempre ha transmitido la marca desde un principio.

Planificar, planificar y planificar

Una vez realizado tu análisis con todos los puntos que quieres tratar en tu cuenta de Instagram, llega otro de los siguientes pasos cruciales: La planificación.

De nada sirve si empiezas a publicar imágenes a lo loco. Necesitas saber qué contenidos vas a ofrecer, de qué recursos dispones y sobre todo cuándo lo vas a ofrecer.

Ni a todas las horas, ni en todos los días, suelen haber el mismo número de usuarios a Instagram. Existen una serie de momentos clave en los que, si se sube la publicación a una hora concreta de un día específico, tendrás mejores resultados que otro momento diferente. Para ello nuestro consejo es que pruebes hasta que encuentres los días de la semana y las horas que mejor se adapten a ti.

La principal recomendación es subir publicaciones un par de veces a la semana y preferiblemente por las tardes, a la salida del trabajo. También hay que estar muy presente en las historias de Instagram.

Un feed cuidado, tu carta de presentación al mundo

Muchas personas compran los libros por su portada, en Instagram ocurre algo parecido. Los usuarios que se quedan lo hacen por el valor que le ofrecen tus publicaciones y tus historias. Cuánto más atractivas sean, más probabilidades de que se queden.

El usuario detecta qué cuentas usan su perfil a modo de repositorio de imágenes y qué cuentas usan una línea de estilo definida que, además, servirá para identificar las publicaciones de la marca más fácilmente con respecto a los competidores.

Puedes organizar tu feed por colores o por diferentes temáticas y encuadres, el truco está en hacerlo irresistible y que se vea elaborado. 

Esto también se extiende a Instagram Stories. Las historias son lo que más visita el usuario a diario, si publicas varias historias seguidas: ¡Debes ofrecer un contenido interesante e interactivo para que no las pasen de largo! 

Nuestro último consejo es que pruebes cosas nuevas constantemente. No existe una regla que te garantizará el éxito, pero con esfuerzo y estando continuamente actualizándote, vas a tener buenos resultados.

En próximos blogs te compartiremos los mejores tips para sacar al máximo provecho a tus publicaciones de Instagram.

La entrada Instagram: ¿Excelente herramienta para las marcas? aparece primero en Natural Marketing.

En este sentido, desde este blog debemos alertar de que, en el mundo de las redes sociales, como en casi todos los ámbitos de la vida, se cumple la máxima de que “no todo vale”, sino que se deben tener en cuenta una serie de recomendaciones dirigidas a incrementar el atractivo de nuestra presencia en las redes sociales, fomentando así el tráfico hacia nuestro perfil y la viralidad de nuestros contenidos.

Así, aunque el desarrollo de apuestas creativas es fundamental para conseguir captar la atención de los usuarios de las redes sociales, si se pueden establecer las siguientes pautas generales a tener en cuenta en la concepción de nuestra presencia en la web 2.0:

Nuestra presencia en las redes sociales es una carrera de fondo, no de velocidad; uno de los errores más comunes en el ámbito social media radica en pensar que basta con definir un perfil muy atractivo y esperar.

Conseguir notoriedad en las redes sociales requiere de esfuerzo, y sobre todo tiempo, para conseguir alcanzar los resultados deseados, por lo que es preferible que vayamos paso a paso.

Asegúrate de que tu estrategia de comunicación en las redes sociales esté en consonancia con tus objetivos de marketing a nivel corporativo; aunque las herramientas de social media marketing presentan sus propias características diferenciales, no debemos olvidar cual es nuestra estrategia corporativa de marketing y cuáles son sus pilares básicos.

No olvides nunca que el gran atractivo de las redes sociales es su carácter bidireccional; entre los factores que justifican la aceptación de las redes sociales entre la población podemos hablar de su accesibilidad y carácter visual e intuitivo.

Pero en el ámbito del marketing digital, por encima de todos estos elementos, su principal utilidad radica en sus posibilidades como canal de comunicación bidireccional entre nuestra entidad y su público objetivo.

En consecuencia, no servirá de nada dedicar una ingente cantidad de recursos en potenciar nuestra presencia en las redes sociales si luego no establecemos los mecanismos necesarios para responder con agilidad a los mensajes y comentarios publicados por los usuarios.

No bases tu presencia en las redes sociales únicamente en vender; mientras que en el resto de medios los usuarios están sometidos a una gran saturación de información, el éxito de las redes sociales se basa en que todavía no ofrece esa sensación.

Por ello, los usuarios suelen penalizar a aquellas entidades que desarrollan acciones de venta agresivas y demasiado directas.

Pero cuidado, esto no debe implicar que dejemos a un lado este objetivo, sino solamente que dediquemos nuestros esfuerzos a fomentar nuestra imagen de marca y credibilidad, para así influir indirectamente en el aumento de nuestras ventas.

Diferenciarse es esencial; el aspecto fundamental de nuestro éxito no estará relacionado con la cantidad, sino con la calidad de nuestros contenidos.

En la medida en que los usuarios valoren positivamente la información que les aportamos y hagan llegar esta percepción a su círculo de amistades, comenzaremos a ser considerados como expertos y a aprovecharnos de la viralidad de nuestros contenidos.

Saca partido a tus ventajas competitivas; en consonancia con el punto anterior, toda empresa tiene unos puntos fuertes que contribuyen a su supervivencia y éxito comercial, y estos son los elementos que deberán servir de base para definir la presencia de nuestra entidad en las redes sociales.

Es fundamental medir tus resultados y sacar conclusiones; nuestra presencia corporativa en las redes sociales no tendrá sentido si no sabemos exprimir la información que nos aportan las distintas herramientas de analítica web disponibles.

Solamente si analizamos nuestros resultados y establecemos vías de mejora podremos optimizar nuestra presencia y visibilidad en la red.

La entrada 7 reflexiones para aprovechar al máximo tu presencia corporativa en redes sociales aparece primero en Natural Marketing.

¿Cómo te quedas si te digo que puedes atender las quejas de tus clientes en streaming y responder a todos a la vez? Pues eso mismo, ha llegado Blab, la plataforma que te permite retransmitir vídeos en directo y hace posible que tu publico interactúe al mismo tiempo en que tú te grabas.

Blab es una empresa más que se ha dado cuenta del interés que genera el stream en los usuarios. Sin ir más lejos, el gigante de Facebook ya lo hace a través de “Facebook Live”, permitiendo a las celebrities ampliar su abanico de posibilidades en Facebook Mention al ofrecerles la posibilidad de emitir vídeos en directo para sus fans.

¿Pero en qué se diferencia Blab de plataformas como Facebook Live, Periscope o Meerkat? Pues bien… te lo resumo en una palabra: conversacional. Ahora te estarás preguntando qué quiere decir esto, ¿verdad? Muy simple, en lugar de un único emisor que se dirige a una audiencia, Blab permite mantener conversaciones entre hasta 4 interlocutores que interactúan y emiten vídeo simultáneamente para el público.

Un canal social al alcance de todas las empresas

¿Te imaginas Blab como un canal de atención al cliente? Pues no te imagines mucho porque es una realidad. Si tenemos en cuenta que según The Social Habit, el 42% de los usuarios espera tener respuesta en menos de una hora y que tan sólo el 10% de las empresas cumplen esto… podemos decir que Blab es la solución. Tal y como nos decía IAB Spain en uno de sus estudios, responder una queja a través de Twitter es 1 a 3 (es decir, respondes a una persona y lo leen tres) y en tu comunidad es 1 a 20… Con Blab, en cambio, la relación es de 1 a miles. En otras palabras, solucionándole la “queja” o “problema” a un usuario, se le está solucionando a su vez a miles de usuarios.

Adicionalmente y gracias a que Blab permite 4 interlocutores en un mismo video, las empresas tienen la oportunidad de realizar sus streaming con varios miembros de grupo. ¿Nos ponemos en situación?

Un e-commerce que ha tenido un problema con los envíos de sus pedidos y los mismos están retrasados 15 días.

• Interlocutor 1: El responsable de Ventas que se disculpará e indicará cuales son las posibilidades ante el retraso.
• Interlocutor 2: Responsable de Reputación Corporativa que intervendrá en caso de posible crisis o para evitar la misma.
• Interlocutor 3: El community Manager que sabe como enfocar la conversación de un modo mas “comercial” para dejar satisfecho al cliente. “Convertir a un cliente enfadado en embajador de la marca”
• Interlocutor 4: Personal de la empresa de paquetería que puede comunicar cómo y donde se puede ver el seguimiento del pedido.
• Cientos de usuarios que pueden visualizar el streaming e intervenir a través de comentarios.

Prevención de crisis de reputación

Este es un problema que quita el sueño a más de una empresa: ¿qué hacer para evitar una crisis de reputación? A través de Blab se conseguirá que los clientes estén “atentos” al mensaje que tienes preparado para ellos y ellos podrán, a su vez, intervenir durante el streaming mediante el chat. De este modo, todos los mensajes que tus usuarios escriban se quedarán en el chat siendo estos invisibles (si no guardas el video) para futuras consultas de usuarios. Con esto se logran tres puntos fundamentales:

• Solucionar las quejas de tus usuarios actuales y futuros (si guardas el vídeo)
• Hacer invisibles los comentarios negativos del chat si no guardas el video.
• Conseguir que los usuarios comenten en el chat en lugar de que lo hagan en un foro, blog o web de opinión, lo cual es mucho más transcendente de cara la reputación y posicionamiento de tu marca. Básicamente, conseguiremos neutralizar los focos de críticas antes de que se conviertan en virales.

A través de Blab puedes emitir audio, video y, además, puedes compartirlo (una vez emitido) en tus redes sociales. Si eres responsable de Reputación, seguro estás pensando lo mismo que yo… ¡Claro que lo voy a compartir si los comentarios de mis usuarios son positivos! ¡No puedo desaprovechar tan valiosa fuente de branding!

Tienes hasta sesiones de un máximo de 6 horas, así que mejor deja de leer este artículo y ponte a grabar vídeos. ¡Let’s blab!

La entrada Democratización del servicio al cliente: ¿atención en streaming? aparece primero en Natural Marketing.

Según el último estudio publicado por Nielsen “Global Trust in Advertising” se afirma que el 68% de los internautas confían en las valoraciones de las tiendas online. Esto es un claro indicio de la importancia de contar con una buena reputación en diferentes plataformas de opinión, tales como Ekomi, Trustpilot, Google+, Yelp, Ciao, Trustivity, Booking, Expedia, Tripadvisor, etc.. Los comentarios o reviews de los usuarios se han convertido en un pilar fundamental de la<strong> salud de la reputación online </strong>

Las opiniones de los usuarios no sólo ayudan a hacerse una idea del servicio o producto que se está por adquirir sino que también influyen directamente sobre la decisión de compra. Es por ello que las empresas buscan garantizar que las opiniones de sus clientes sean positivas y reales para que sirvan a incrementar el valor de su e-commerce.

Las valoraciones que se obtienen de los consumidores, son uno de los parámetros que se tienen en cuenta a la hora de la fijación de precios  y de la tasa de retorno esperada.

Un claro ejemplo de ello es el sector de la hostelería. ¿Quién no lee las reseñas en Booking y/o Expedia antes de reservar la habitación de un hotel? ¿Quién no deja una reseña en Tripadvisor después de restaurant donde le cobraron muy caro? Los usuarios nos fiamos más de lo que dicen otros consumidores que la propia página web corporativa. Las cadenas hosteleras y restaurantes conscientes de ello, intentan garantizar que las opiniones de sus clientes sean lo más reales y aporten un valor positivo a el resto de internautas.

Según el último estudio de Dimensional Research, el 90% de los consumidores toma su decisión de compra según las valoraciones de otros usuarios. No obstante, el precio sigue siendo el principal condicionante de la acción de compra. A corta plazo se espera que el  Key Driver de la compra sea la experiencia de otros consumidores dejando al precio en un segundo lugar.

Contar con las opiniones de nuestros clientes resulta fundamental a la hora de la detección de insight puesto que esto permite impulsar acciones para la mejora del producto/servicio en cuestión. Por otra parte y no menos importante, resulta clave saber que al contar con una buena reputación corporativa, el Revenue Management de la empresa se verá afectado directamente.

Conclusiones

• Es clave entender la importancia de la gestión de la reputación corporativa y no dejarla como el último eslabón de la estrategia de marketing digital.
• Hay que tener siempre en mente que contar con excelentes resultados en las plataformas de opinión influyen directamente en las ventas. No obstante,  puede darse el caso contrario y que el negocio se vea gravemente afectado por una mala reputación.
• El feedback de los clientes  es el arma de reputación corporativa  y la medición de la sensación que se transmite a los usuarios es fundamental a la hora d fijar las diferentes estrategias.

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Ahora bien, hagamos la prueba consultando la web de diferentes entidades bancarias:

Empecemos por Santander. Me ofrece una cuenta mini (para menores de edad), teniendo en cuenta que tengo 27 años y que no tengo hijos, dicha publicidad no está enfocada a mis necesidades actuales.

Pues ahora bien, si consulto la página de La Caixa, que por cierto es mi banco habitual, por sorpresa de algunos tampoco me ofrece ninguna promoción o contenido personalizado.

¿Debería La Caixa saber que consulto «Linea abierta» al menos 3 veces por semana? y si lo sabe…¿por qué no me ofrece contenido personalizado?

¿Sabemos cual es el primer paso para la nueva banca? Al fin y al cabo toda estrategia digital debe centralizarse en un sistema de marketing personalizado.  En el siguiente articulo os hablaré sobre Inbound Marketing y la estrategia de contenido optima a llevar a cabo por las entidades bancarias.

Tenemos claro que la web es un escaparate y un factor fundamental que influye directamente sobre la conversión. Pero.. ¿Qué otros factores influyen y pueden ser destructivos si no los controlamos?

La reputación corporativa como prioridad estratégica

Los consumidores se han convertido en prescriptores marca, de producto y son ellos quienes conforman la identidad digital que se crea sobre el banco en internet. ¿Pero sabemos el por qué? Porque cuando algo les gusta, lo recomiendan, pero si algo no les agrada también lo difunden, con lo que pueden estar dañando la imagen corporativa y esto traducirse al final en resultados negativos.

Muchos bancos se siguen haciendo la siguiente pregunta: ¿es importante la reputación corporativa? ¿cómo influye en mi ROI? Desde Natural Marketing y gracias a la experiencia que nos avala en Sidn, podemos afirmar que tener controlada la reputación corporativa es fundamental.

La reputación se construye con un enfoque top-down, desde los líderes de opinión a las masas. En otras palabras, ya no hablamos sólo de aquella persona que tiene un blog y lo cuenta todo a través de él, sino de aquel usuario o prosumer que a través de una cuenta en twitter comparte sus experiencias negativas relacionadas a una marca en concreto, pudiendo causar un daño en la imagen de la misma.

El sector bancario debe ser consciente que el retraso o dificultad a la hora de gestionar su reputación online es crucial de cara a los resultados económicos. La monitorización y la adecuada gestión de la reputación online son el pilar fundamental de un banco y más aún si este quiere dar la imagen de banca digital.

No hace falta trabajar en un banco para saber que los usuarios cada vez van menos a las oficinas físicas y de aquí la real importancia y peso que debe tener la estrategia digital y por tanto la reputación. El cliente busca una mejor experiencia y comodidad a la hora de realizar todas sus gestiones online. Dicha cultura digital se ve plasmada en foros, blogs, web de opinión y similares donde los usuarios interactúan constantemente. Cabe resaltar que la analítica de toda la información provenientes de clientes se debe utilizar con fines comerciales o scoring de riesgos que al fin y al cabo repercutirán en beneficios.

Ahora bien os habéis preguntado si ¿las entidades bancarias saben todo lo que se dice de su marca en internet? Hay miles de conversaciones que no están bajo control y puede ser una amenaza. Es necesario realizar una monitorización de la marca en el entorno digital, saber lo que se dice de la entidad y cómo se dice. Además, la escucha activa de lo que dicen los clientes  actuales o potenciales resulta de soporte al departamento de productos a la hora de nuevos lanzamientos adaptados a las necesidades de los usuarios.

En toda planificación estratégica, por más digital que esta sea, siempre llega el momento en el que hay que «bajar el balón al suelo” de esto que parece tan intangible y hablar de números. La reputación corporativa debe entenderse como un activo estratégico y una palanca de diferenciación entre las distintas entidades, es decir una ventaja competitiva. Dicha ventaja se ve apalancada por una adecuada gestión de la comunicación y de la identidad a través de las redes sociales y de internet en general.

Conclusiones

• Las redes sociales y la actividad de los usuarios en internet, son los responsables que la realidad del sector financiero haya cambiado y se vea trastocada.
• La digitalización ha dejado atrás el hecho de que las personas escogían su banco según la sucursal que más cerca estaba o según la amabilidad del personal. Los bancos, deben adaptarse a estos cambios y actuar en consecuencia.
• Tanto las menciones sociales como las búsquedas en Google, constituyen un foco de monitorización y gestión constante por parte de un equipo expertos. (ver gráfica siguiente)
• La mala reputación que suelen tener los entidades bancarias puede combatirse trabajando desde las redes sociales y los resultados que arroja Google para enriquecer y diferenciar la marca.
• Ya nos basta con hacer publicidad sobre los productos, servicios o nuevos lanzamientos. La clave de la mejora de la reputación corporativa reside en escuchar y analizar lo que nuestra comunidad nos dice. De este modo se extraen los insights que se necesitan para mejorar la imagen de marca.

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La primera pregunta que surge al respecto: ¿cuál es actualmente la cuota de Yandex dentro de Runet, el Internet ruso? Con otras palabras: ¿vale verdaderamente la pena aprender a trabajar con este buscador? En los últimos años las posiciones de este buscador con respecto a Google han bajado, pero todavía sigue superando al gigante californiano en cuanto a la cantidad de los usuarios que lo utilizan. Podemos verlo en la siguiente gráfica, en %:

Así que la respuesta a la pregunta mencionada arriba es: sí, ¡vale la pena! Ahora, en 2016, Yandex sigue siendo una fuerza que hay que tener en cuenta.

Ya que la mayoría de las empresas que quieren ofrecer sus productos o servicios en Yandex son del tipo eCommerce, en este artículo vamos a ver algunos de los factores del posicionamiento SEO en Yandex para una tienda online.

Yandex: ¿dos algoritmos diferentes?

Yandex, a diferencia de Google, distingue muy bien entre dos tipos de páginas – informativas y comerciales – y trata estos tipos de forma distinta. Para el segundo la cantidad y calidad de enlaces entrantes no es un factor SEO tan importante como para el primero. Por tanto, un eCommerce, para posicionarse en Yandex, tiene que apostar con más fuerza por otros factores.

En cuanto a los enlaces entrantes para eCommerce, Yandex presta más atención a los clics de los usuarios que visitan el sitio web que al “peso” que un enlace podría proporcionar a la página. Si los enlaces realmente traen visitas, Yandex va a interpretarlo como una buena señal.

Comportamiento de usuario y métricas sociales

Igual que Google, Yandex es un buscador orientado al usuario, y, por tanto, tiene muy en cuenta los factores del comportamiento de los internautas. Estos factores se pueden ver con la ayuda de las herramientas de análisis propias del buscador como, por ejemplo, Metrika.Yandex – el servicio gratuito que permite instalar al sitio web un medidor de visitas.

Algunos webmasters rusos intentan aumentar artificialmente la cantidad de visitas utilizando bots, pero Yandex es capaz de reconocer la actividad sospechosa y penalizar la página excluyéndola de sus resultados.

Las señales sociales como “likes” y “shares” adquieren cada vez más peso en Yandex, y son especialmente útiles para las webs nuevas, proporcionándoles una ventaja competitiva importante.

En la siguiente gráfica se puede ver la distribución de los factores SEO más importantes para Yandex según su peso en el buscador ruso:

Ya hemos descrito algunos de estos factores, y ahora seguimos con los que nos quedan.

Factores comerciales de Yandex

Hablando de los factores comerciales para el posicionamiento SEO en Yandex, nos referimos a las características de una página que le ayudan a conseguir su objetivo – la compra (o la suscripción, dependiendo del funnel de conversiónde capa página). Un eCommerce tiene que ser:

• De confianza
• Con un buen diseño
• Cómodo de usar
• Tener productos /servicios de calidad más precios competitivos
• Y por último, muy importante (¡ojo!): un catálogo amplio

Por lo cual, los sitios de eCommerce que tienen un catálogo reducido, aunque fueran bien optimizados, no podrán llegar a aparecer en Yandex en las primeras posiciones para las palabras clave con gran cantidad de búsquedas. ¡Esto es una buena noticia para un directorio grande!

Se aconseja incluir en una tienda online la siguiente información: su dirección física completa con el teléfono y el correo electrónico, horarios, un mapa (utilizando el servicio de Yandex.Maps), sus redes sociales, la descripción de las condiciones de envío usw.

También es muy aconsejable añadir la tienda al directorio propio de Yandex.

En la imagen abajo se puede ver la ficha del producto de un eCommerce que aparece entra los primeros resultados en la página de Yandex. Es la “presentación rápida” de la zapatilla, en la cual sale la palabra clave (zapatilla), la marca, el precio, las tallas del producto disponibles y las evaluaciones de los usuarios que compraron este modelo.

Yandex considera que las opiniones de los clientes aumentan la credibilidad de la tienda y le proporciona aún más peso. Por tanto, también en este buscador un eCommerce tiene que cuidar bien su reputación online.

Factores de posicionamiento internos

Sobre los factores internos se entienden los factores del SEO on page de Yandex que también tienen mucho en común con los de Google. Optimizar sin sobreoptimizar, ya que el buscador ruso también tiene unos filtros de spam y, además, un equipo de evaluadores humanos cuya tarea es eliminar de las SERPs de Yandex los resultados de poca calidad.

Yandex tiene las meta etiquetas title, description, keywords. A diferencia de Google, Yandex presta atención a la meta keywords, por lo que se aconseja rellenarla por si acaso.

Contenido es crucial para el SEO en Yandex

Contenido es un factor importante en el buscador ruso, aunque Yandex no penaliza por el contenido duplicado con el mismo afán que Google. En los últimos años Yandex no distingue muy bien (o no quiere hacerlo…) cual es la fuente original del contenido, y a veces las páginas con los artículos copiados aparecen en los SERPs encima de las originales.

Por tanto, se puede concluir que un sitio mejor optimizado con un artículo del tipo “copy-paste” puede aparecer incluso encima de la fuente del contenido. Quizás esta es una de las razones por la cual Yandex está perdiendo poco a poco su parte del mercado, ya que muchos usuarios prefieren buscar en Google.

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El modelo AIDA compone las cuatro fases por las que pasa el usuario hasta llegar a convertirse en cliente. Según dicho modelo, hay que pasar de captar la atención del cliente potencial hasta llegar al provocar la compra de nuestros productos o servicios.

1 – Atraer. Esta es la primera fase del modelo y la podemos otorgar al total de visitas que tiene nuestro sitio web. Si hemos obtenido un número importante de visitas es porque algo estamos haciendo bien.. y a los usuarios le interesa el contenido que aparece en él.

2 – Interés. A esta segunda fase se le atribuye la “visita de calidad”, es decir, aquella visita a nuestro sitio web que ofrece unos resultados positivos según diferentes métricas. En otras palabras, esta fase representa si la visita permanece durante un tiempo determinado en nuestro sitio web. Si un usuario revisa más de tres páginas y se queda más de dos minutos, podemos decir que es una visita de calidad, una visita que ha mostrado interés

3 – Deseo. Esta tercera fase se relaciona con el número de usuarios que han llegado a nuestra web y han ejecutado alguna acción cercana que demuestre el deseo de adquirir alguno de nuestros productos o servicios. Un claro ejemplo sería añadir el producto al carrito o rellenar el formulario de contacto.

4 – Acción. Como resulta lógico al ser esta la última fase, hace referencia a la compra final de un producto o servicio.

Todo lo que se puede medir, se puede mejorar

En muchas ocasiones, los responsables de marketing y ventas no suelen medir las cuatro fases del modelo sino que sólo se centran en la “acción” . Pero si lo pensamos bien, resulta esencial medir las cuatro fases ya que el usuario pasa por todo el “túnel” antes de la acción de compra final y muchas veces se queda a mitad ya que no hemos logrado captarlo.

Ahora bien, ¿y si añadimos una “S” al modelo AIDA? La “S” de satisfacción. Resulta bastante obvio hablar de satisfacción posterior a la compra. Con esta ultima fase se cerraría el ciclo y podríamos afirmar que un cliente satisfecho se puede convertir en un cliente habitual e incluso en un embajador de nuestra marca al recomendar y hacer eco de la misma.

Recordemos que a día de hoy, el 90% de las compras se efectúan en base a recomendaciones y buena imagen de marca. Por lo que resulta clave generar satisfacción en el cliente lo que conllevará a aumentar nuestra reputación online y por tanto lograr que el usuario llegue a la acción el mayor número de veces posibles.

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Aunque este término no sea muy común en nuestro día a día, las empresas si que lo aplican de forma habitual en sus proyectos. El pain point es un concepto que necesitamos no sólo para la fotografía del Buyer Persona sino para establecer la misión y objetivos de la empresa en términos de diferenciación competitiva.

Si lo enfocamos de cara al consumidor nacional vs internacional, sus Pain Points pueden ser muy homogéneos. A modo de ejemplo, lo que para un cliente nacional pueda ser un producto dietético o de lujo, para un internacional puede ser un producto de primera necesidad, como por ejemplo algunas semillas destinadas a la alimentación humana.

Definir el Buyer Persona Internacional

Ahora bien, si queremos definir el Buyer Persona Internacional, tenemos que conocer previamente el Pain Points Internacional.

La primera limitación con la que nos encontramos es la más lógica y se llama distancia geográfica. Pero esto no es un impedimento para hacer una investigación para poder definir los dichosos Pain Points. Resulta esencial conocer al consumidor al que nos queremos dirigir y poder ofrecer un producto o servicio lo más adaptados a sus necesidades. Múltiples consumidores buscan un producto fuera de su «zona de confort» pero que este se adapte localmente a sus gustos y preferencias.

Debido a que los viajes de prospección son muy costosos y muchas veces por razones de presupuesto hay que ser muy selectivos, sería aconsejable que la metodología incorpore 2 procedimientos de recogida diferentes pero complementarios, consistentes en el acopio de información On Line y Off Line

Por un lado, proponemos hacer viajes de prospección apuntándose a una misión comercial de las que suelen organizar las Cámaras de Comercio u otros organismos de promoción del Comercio Internacional.

Por otro lado y si la empresa no puede permitirse realizar un viaje, se aconseja como mínimo el uso de las siguientes técnicas:

• Participar en las redes sociales , blogs y foros que se estén usando en los mercados destino en el lenguaje nativo de cada uno de ellos si es posible.
• Contactar con las oficinas comerciales de los organismos Públicos de promoción.
• Contactar con Consultorías de Internacionalización.

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